時(shí)間：2018/2/9 11:36:01 來(lái)源：餐飲杰 責(zé)任編輯：安迪
【摘要】 開(kāi)餐廳每天人來(lái)人往，客人形形色色?？腿税l(fā)火的情況其實(shí)很常見(jiàn)，做餐飲或多或少都會(huì)遇到。有時(shí)候你在服務(wù)過(guò)程中已經(jīng)非常彬彬有禮、耐心認(rèn)真，還是會(huì)遇到一些憤怒型客戶(hù)，把一天的情緒攪擾的不安寧。
1、找出客戶(hù)發(fā)火的原因
客戶(hù)之所以發(fā)火，根源就是不滿(mǎn)意。為什么不滿(mǎn)意？是他的期望與現(xiàn)實(shí)不符，自己需要的服務(wù)沒(méi)有得到滿(mǎn)足。如果服務(wù)人員能找到客戶(hù)發(fā)火的根本原因，那么，平息客戶(hù)的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
1、盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。
2、反饋式傾聽(tīng)，并記筆記，在傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。
當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽(tīng)”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。
面對(duì)客戶(hù)，很多人都會(huì)面無(wú)表情地傾聽(tīng)，這是 忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來(lái)越大。
2、重復(fù)對(duì)方的話
在溝通中，可以將客戶(hù)的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)， 點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？還有什么，您接著說(shuō)。”如此重復(fù)，可以讓其感到備受重視。
對(duì)方也一定會(huì)反過(guò)來(lái)專(zhuān)心聽(tīng)你重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復(fù)對(duì)方的話的頻率與客戶(hù)情緒高低成正比，對(duì)方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對(duì)方平靜下來(lái)。
3、找出客戶(hù)想要得到什么
在你成功地讓客戶(hù)相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。更好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。
這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶(hù)究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。
4、找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶(hù)感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。
5、表示同情和理解
客戶(hù)的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果服務(wù)人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為 終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。
表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。
在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶(hù)理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶(hù)的憤怒。
6、給客戶(hù)留足面子
沒(méi)有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶(hù)寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。
如果你的錯(cuò)誤使客戶(hù)浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶(hù)感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。
7、立即向客戶(hù)道歉
明確問(wèn)題后，如果明顯是自己的責(zé)任，則應(yīng)馬上向客戶(hù)道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要首先向客戶(hù)表示歉意，但不要一味地向客戶(hù)道歉。因?yàn)榭蛻?hù)需要的畢竟不是道歉，而是令其滿(mǎn)意的處理結(jié)果。
