時間:2018/1/4 16:57:51 來源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪
【摘要】 那么,我們餐廳服務(wù)員到底應(yīng)當(dāng)掌握哪些推銷技巧,如何運用推銷技巧才能勾起餐廳顧客的消費欲望呢?
餐廳服務(wù)員在為餐廳顧客提供服務(wù)時,還有另外一種身份——餐廳菜品酒水推銷員。餐廳顧客對餐廳菜品和酒水了解并產(chǎn)生消費欲望,一方面是通過餐廳菜譜傳達(dá)的相關(guān)視覺信息,另一方面則是通過餐廳服務(wù)員的語言介紹等傳達(dá)的聽覺信息,而后者往往會對顧客的消費欲望產(chǎn)生更加直接的影響,因此,餐廳服務(wù)員需要充分利用這一優(yōu)勢,在餐前菜品酒水介紹、餐中服務(wù)、上菜等餐廳服務(wù)過程中,針對不同的餐廳顧客消費類型,采取不同的餐廳推銷技巧,在提高顧客滿意度的前提下,盡可能的提升餐廳菜品酒水等的消費額。
那么,我們餐廳服務(wù)員到底應(yīng)當(dāng)掌握哪些推銷技巧,如何運用推銷技巧才能勾起餐廳顧客的消費欲望呢?
下面我們就針對不同的餐廳產(chǎn)品(菜品、酒水等)、不同的餐廳顧客消費類型(小朋友、老年人、情侶等)不同的餐廳服務(wù)階段(餐前、餐中等)同大家共同探討餐廳服務(wù)員推銷技巧
一、餐廳服務(wù)員推銷技巧的三要點
1、餐廳服務(wù)員要針對不同用餐者的身份及用餐性質(zhì),進(jìn)行有重點的推銷。
一般來說,家庭宴席講究實惠的同時也要吃些特色,這時,服務(wù)員就應(yīng)把經(jīng)濟(jì)實惠的大眾菜和富有本店特色的菜介紹給客人??腿思饶艹燥?、吃好,又能品嘗特有風(fēng)味,達(dá)到了在大飯店就餐既排場又實惠的目的。而對于談生意的客人,服務(wù)員則要掌握客人擺闊氣,講排場的心理,無論推銷酒水、飲料、食品都要講究高檔,這樣既顯示了就餐者的身份又顯示了其經(jīng)濟(jì)實力。同時,服務(wù)員還要為其提供熱情周到的服務(wù),使客人感到自己受到重視,在這里吃的很有面子。
2、餐廳服務(wù)員要學(xué)會察言觀色,選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。
餐廳服務(wù)員在為客人服務(wù)時要留意客人的言行舉止。一般外向型的客人是服務(wù)員推銷產(chǎn)品的目標(biāo)。另外,若接待有老者參加的宴席,則應(yīng)考慮到老人一般很節(jié)儉,不喜歡鋪張而不宜直接向老人進(jìn)行推銷,要選擇健談的客人為推銷對象,并且以能夠讓老者聽得到的聲音來推銷,這么一來,無論是老人還是其他客人都容易接受服務(wù)員的推銷建議,有利于推銷成功。
3、餐廳服務(wù)員要靈活運用語言技巧,達(dá)到推銷目的。
語言是一種藝術(shù),不同的語氣,不同的表達(dá)方式會收到不同的效果。例如,服務(wù)人員向客人推銷飲料時,可以有以下幾種不同的詢問方式,一問"先生,您用飲料嗎?"二問"先生,您用什么飲料?"三問"先生,您用啤酒、飲料、咖啡或茶?"很顯然第三種問法為客人提供了幾種不同的選擇,客人很容易在服務(wù)的誘導(dǎo)下選擇其中一種??梢?,第三種推銷語言更利于成功推銷。因此,運用語言技巧,可以大大提高推銷效率。
二、不同產(chǎn)品的推銷技巧
1、推銷飯菜的基本技巧
當(dāng)迎賓把客人引領(lǐng)到餐位上后,服務(wù)人員要主動向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)菜式。此時,服務(wù)員應(yīng)站在客人的右邊,距離保持在0.5-1米之間,姿勢端正,面帶微笑,身體稍向前傾,留心聽、認(rèn)真記。在點菜的過程中要注意: 、如果客人點的菜沒有供應(yīng)時,應(yīng)先道歉“對不起,今天生意特別好,XX菜已經(jīng)售完,您看XX菜怎么樣?”為客人推薦的菜肴應(yīng)該與客人所點的類似,或者更有特色的菜品。第二、如果客人點了相同類型的菜要提醒客人,要提醒客人,另點其它菜式,第三、如果客人表示要趕時間,盡量建議客人點比較快的菜,不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品。第四、客人點菜完畢后,要征求客人點菜的分量,然后向客人重復(fù)菜單,檢查是否有聽錯或漏寫的內(nèi)容。沒聽清客人的話時要說“對不起,請您重復(fù)一遍好么?”。說話時聲音以客人能夠聽清為宜。
2、推銷酒水的基本技巧
在推銷前,服務(wù)人員要牢記酒水的名稱、產(chǎn)地、香型、價格、特色、功效等內(nèi)容,回答客人疑問要準(zhǔn)確、流利。含糊其詞的回答,會使客人對餐廳所受酒水的價格、質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。在語言上也不允許用“差不多”、“也許”、“好像”等詞語。例如在推銷“XX貢酒”時應(yīng)該向客人推銷:“先生,您真有眼光,XX貢酒是我們餐廳目前銷售更好的白酒之一,他之所以深受客人的歡迎,是因為制作貢酒所用的礦泉水來自當(dāng)?shù)匾淮笃嬗^‘XX泉’,XX貢酒屬于清香型酒,清香純正,入口綿爽,風(fēng)味特有,同時還是您饋贈親朋好友的上好佳品,您選它我相信一定會令您滿意的?!?br />
三、不同服務(wù)階段的推銷技巧
1、餐前準(zhǔn)備也有推銷技巧
其實餐廳產(chǎn)品推銷從顧客走進(jìn)餐廳的那一瞬間就開始了,從餐廳裝飾與菜品產(chǎn)品的搭配到餐前準(zhǔn)備的餐桌桌面擺臺,確實應(yīng)了那句話:“營銷無處不在”,下面特別為大家介紹餐廳擺臺是如何向顧客推銷的:在菜牌上附上專欄、夾上別的紙張或其它裝置;將酒杯與其它餐具一起擺在桌上;特價或促銷活動,例如好酒論杯計或每月特選等;在餐桌上放置菜品酒水宣傳卡。這些看似微不足道的細(xì)小環(huán)節(jié),可能是顧客在走進(jìn)餐廳以后 注意到的東西,所以我們餐廳服務(wù)員在餐前準(zhǔn)備時就應(yīng)當(dāng)從一些細(xì)小的環(huán)節(jié)中來挖掘推銷技巧。
2、用餐中的推銷技巧
絕大多數(shù)進(jìn)入餐廳的客人對自己今天吃什么,沒有一個準(zhǔn)確的感念。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員在與客人短暫接觸后,應(yīng)能準(zhǔn)確判斷出自己接待客人的消費水平在一個什么樣的檔次,只有判斷正確才能有針對性地給客人推銷菜點和酒水。
“酒過三巡,菜過五味”,宴席隨之會進(jìn)入一個高潮。這時,服務(wù)員不失時機(jī)的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如:“各位先生打擾一下,看到大家喝得這么高興,同樣我也感到很開心,只是現(xiàn)在酒已所剩不多,是否需要再來一瓶呢?”往往用餐客人中有人會隨聲附和,“好,那就再來一瓶”,這樣酒就很容易的推銷出去了。
3、菜上齊后的推銷技巧
菜上齊后,首先要告訴客人:“各位打擾一下,您的菜已經(jīng)上齊,請慢用。若還有其它的需要,我非常愿意為你效勞。”這樣說有兩層含義:一是要讓客人清楚菜已上齊,看看與所點的菜是否一致;二是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。
四、針對不同顧客類型的推銷技巧
1、對小朋友的推銷技巧
小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著,對于不是經(jīng)常光顧餐廳的小朋友來說,對餐廳的一切都會感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什么菜,他們一般都說不上來,但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用,小朋友對飲料的種類如數(shù)家珍。在接待小朋友時,要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡??梢赃@樣說:“小朋友,你好,阿姨給你介紹XX牛奶果汁,非常可口,好喝,如果你喜歡的話告訴阿姨,阿姨幫你拿好嗎?”
2、對老年人的推銷技巧
給老人推銷菜品時要注意菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu),重點推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴,不如:“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜,它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點是吃起來像豆腐,但卻是用蛋清等原料精制而成,入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營養(yǎng)價值,因其外形酷似豆腐,所以我們就把它稱為“脆糖豆腐”。我相信一定會讓您滿意的,用事也祝您老“福如東海,壽比南山”。
3、對情侶的推銷技巧
戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴,而是吃環(huán)境,浪漫的就餐氛圍會吸引更多的情侶光顧。服務(wù)人員在工作中要留心觀察,如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系,在點菜時就可以的推銷一些有象征意義的菜,比如“拔絲香蕉”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時服務(wù)人員可以針對男士要面子,愿意在女士面前顯示自己的實力與大方,并且在消費時大都是男士掏錢的情況,可適當(dāng)推銷一些高檔菜
4、對挑剔客人的推銷技巧
在日常接待服務(wù)工作中,服務(wù)人員經(jīng)常會碰到一些對餐廳“軟件”和“硬件”
評頭論足的客人。對于愛挑毛病的客人,服務(wù)人員首先要以自己更大的耐心和熱情來服務(wù),對于客人所提意見要做到“有則改之,無則加勉,不卑不亢,合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題,在推銷飯菜和酒水時要多征求客人的意見,不如“先生,不知您喜歡什么口味的菜,您不妨提示一下好么?我會更大限度的滿足您的需求”等等,同時要切記,無論客人如何挑剔,都要以燦爛的微笑對待。
5、對猶豫不決客人的推銷技巧
有些客人在點菜時經(jīng)常猶豫不決,不知道該點那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型,沒有主見,容易受到人觀點左右。因此,面對這些客人,服務(wù)人員要把握現(xiàn)場氣氛,準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜,并對所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴,很多情況是客人選了半天什么都沒點,所點的全都是服務(wù)員推薦的。
6、對消費水平一般客人的推銷技巧
一般來說,工薪階層客人的消費能力相對較弱。他們更注重飯菜的實惠,要求菜品價廉物美。在向這些客人推銷菜品時,一定要掌握好尺度,要學(xué)會尊重他們,如果過分過多的推銷高檔食品會使他們覺得窘迫,很沒面子,甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心,容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時,要采取試探性的推銷方法,如果客人堅持不接受,那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記,消費水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人,厚此薄彼會使這些客人永不回頭。