外賣(mài)新店如何做好差評(píng)管理？

外賣(mài)新店如何做好差評(píng)管理？

　　一、一個(gè)差評(píng)到底有什么影響？

案列

張老板開(kāi)了一家新店，獲得了5個(gè)五星好評(píng)后店鋪點(diǎn)亮了評(píng)分，然后店鋪得到了 個(gè)一星差評(píng)，這時(shí)候店鋪的評(píng)分將變?yōu)?.3分。

　　如果張老板的店鋪本身已經(jīng)有20條五星好評(píng)，此時(shí)獲得1條差評(píng)，店鋪的評(píng)分也只會(huì)變?yōu)?.8分。由此就能看出決定差評(píng)影響力的，還是好評(píng)差評(píng)的比例和店鋪本身積累的評(píng)價(jià)數(shù)量。

　　從訂單轉(zhuǎn)換的角度來(lái)看，影響新客轉(zhuǎn)化的主要是有圖有文、描寫(xiě)詳細(xì)、有理有據(jù)的差評(píng)，很容易勸退對(duì)店鋪缺少了解的新用戶。

　　對(duì)于好評(píng)和回頭客都積累不足的新店來(lái)說(shuō)，一條差評(píng)帶來(lái)的影響要更大，所以在店鋪起步期一定要注意維護(hù)好店鋪的評(píng)分。

　　二、如何處理差評(píng)？

　　1.當(dāng)?shù)赇佊胁缓玫脑u(píng)論時(shí)，我們應(yīng)該區(qū)分責(zé)任是商家的問(wèn)題，還是用戶的問(wèn)題，還是騎手的全部責(zé)任？如果是騎手遲了，服務(wù)很差；如果用戶選擇錯(cuò)誤的評(píng)分，老板應(yīng)積極上訴成功的上訴平臺(tái)就會(huì)屏蔽不良評(píng)論。

　　2.不良評(píng)論發(fā)生后，老板都可以通過(guò)在線聯(lián)系或電話與用戶溝通刪除。你可以遵循：真誠(chéng)地問(wèn)候用戶的點(diǎn)餐體驗(yàn)感。根據(jù)顧客的點(diǎn)餐體驗(yàn)和商家的缺點(diǎn)，提出解決方案，協(xié)商刪除；如果溝通不成功，你可以真誠(chéng)地道歉，并在不良評(píng)論下妥善回復(fù)（道歉-解釋原因-提出改進(jìn)建議）這是做給新用戶看的。

　　3.無(wú)論是菜肴、包裝材料還是服務(wù)質(zhì)量造成的不良評(píng)價(jià)，老板都需要積極改進(jìn)，有效減少后續(xù)不良評(píng)價(jià)，提高后續(xù)評(píng)價(jià)的比例，促進(jìn)排名回升。

　　另外，比如騎手太暴力，菜都撒了，騎手太慢等。雖然確實(shí)有騎手的責(zé)任，但是店鋪本身也有問(wèn)題，撒餐問(wèn)題可以通過(guò)改進(jìn)包裝材料和包裝方法來(lái)解決。

　　三、餐飲店如何預(yù)防差評(píng)產(chǎn)生？

　　俗話說(shuō)，沒(méi)有疾病可以治愈。這意味著好的醫(yī)生會(huì)在疾病發(fā)生前進(jìn)行身體維護(hù)和治療。這個(gè)事實(shí)也可以用于外賣(mài)的操作！為老板提供一些想法來(lái)扼殺搖籃里的壞評(píng)論：

　　1.在店鋪描述、招牌等位置提供更多處理問(wèn)題的渠道，可以放上店鋪的聯(lián)系方式，用戶下單后也可以發(fā)送信息，讓用戶有問(wèn)題可以馬上找人解決的安全感。

　　2.如果遇到異常情況，提前安撫用戶，降低預(yù)期值，店鋪運(yùn)營(yíng)難免會(huì)遇到風(fēng)、霜、雨、雪等異常天氣。這時(shí)候一定要提前做好計(jì)劃，通過(guò)各種渠道提前提醒用戶天氣異常，配送可能慢，讓用戶有心理準(zhǔn)備。

　　3.歸根結(jié)底，外賣(mài)管理應(yīng)該回歸餐飲的本質(zhì)，味道好才是提高營(yíng)收的因素之一。只有做出好吃的產(chǎn)品，才能更大限度地提高商家的銷(xiāo)量。因此，老板可以通過(guò)人員培訓(xùn)等方式提高廚房工作的標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一，也可以通過(guò)菜單設(shè)計(jì)，提高菜品的包裝選材要求，不同菜品用不同的包裝盒。

　　4.注意廚房衛(wèi)生和食品檔案食品安全。廚房衛(wèi)生一直是用戶 關(guān)心的問(wèn)題。在做好衛(wèi)生工作的同時(shí)，老板也可以使用手機(jī)、攝像頭和其他設(shè)備進(jìn)行記錄。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，也有證據(jù)可依。

　　5.菜品容易變味。這種會(huì)在配送過(guò)程中變味的菜，可以考慮從外賣(mài)菜單上下架，作為一道堂食的菜品，以減少不良評(píng)論的產(chǎn)生。

　　人無(wú)遠(yuǎn)慮必有近憂，新店開(kāi)業(yè)就得提前做好預(yù)防，以免造成不良影響，快來(lái)說(shuō)說(shuō)還有哪些可以避免差評(píng)的因素，評(píng)論區(qū)一起討論哦！