餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員的禮儀有很多，除了前面提到的儀容儀表外，還有其他一些非常重要的禮儀，比如微笑、鞠躬、握手、寒暄、應(yīng)答等禮儀，這些都是非常關(guān)鍵的，服務(wù)員的一V-一笑，皆有學(xué)問(wèn)。

　　一、微笑禮儀

　　俗話說(shuō):“沒有笑顏不開店?！蔽⑿梢在A得高朋滿座，帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。世界上不少著名的企業(yè)家深曉微笑的作用，奉其為治店的法寶，企業(yè)的成功之道。

　　“希爾頓的微笑”不僅挽救了經(jīng)濟(jì)大蕭條、大危機(jī)時(shí)代的希爾頓飯店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家五星級(jí)飯店的希爾頓集團(tuán)。舉世矚目的泰國(guó)東方飯店，曾數(shù)次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功的秘訣之一，就在于把“笑容可掬”列入迎賓待客的規(guī)范中。

　　餐廳服務(wù)員既是個(gè)人又代表餐廳形象，這兩種角色彼此依賴又互相聯(lián)系，如果每個(gè)服務(wù)員都能做到微笑服務(wù)，客人不僅會(huì)對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生良好的印象，而且會(huì)將這一具體感受升華到對(duì)餐廳的認(rèn)可。反之，如果服務(wù)員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情，客人會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到餐廳的形象。餐廳要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展，就必須做到微笑服務(wù)，以贏得更多消費(fèi)者的青睞。

　　服務(wù)員的微笑能帶給客人輕松感，也體現(xiàn)了服務(wù)員的熱情，還可以促進(jìn)與客人的溝通，了解客人的需求。餐廳服務(wù)員在使用微笑服務(wù)禮儀時(shí)，應(yīng)明白以下幾點(diǎn):

　　(1)微笑要符合標(biāo)準(zhǔn)。微笑的標(biāo)準(zhǔn)是“三米、八/六齒”，即別人在離你三米時(shí)就可以看到你迷人的微笑:面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的八/六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。

　　(2)微笑要發(fā)自內(nèi)心。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對(duì)顧客尊敬、友善并熱愛自己所從事的工作，服務(wù)員才會(huì)笑容滿面地接待每一位顧客。(3)微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一。微笑服務(wù)應(yīng)作為一個(gè)規(guī)范貫穿于工作的全過(guò)程，并應(yīng)對(duì)所有顧客都一樣。

　　笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?笑要甜美，因?yàn)轭櫩褪恰柏?cái)富”;笑要親切，因?yàn)轭櫩褪羌钨e。因此，職業(yè)素質(zhì)要求餐廳服務(wù)員能做到一到崗位就把個(gè)人的一切煩惱置于腦后，振作精神，微笑著為每一位顧客服務(wù)。

　　二、鞠躬禮儀

　　鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方的感謝、尊重之情，進(jìn)而體現(xiàn)在行動(dòng)中，給客人留下真誠(chéng)的印象。

　　鞠躬時(shí)應(yīng)注意如下事項(xiàng):

　　(1)施鞠躬禮要在優(yōu)雅的站立姿勢(shì)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn):身體挺直，五指并攏自然垂下，身體從頭到腳是一條線，視線向前。然后上身伸直，由腰部帶動(dòng)上體下傾，視線隨身體自然下移。如果看著對(duì)方的臉鞠躬，自己的下領(lǐng)向上，由脖子到背部的線條就會(huì)被破壞。

　　(2)呼吸方法決定了你能否正確地行鞠躬禮。正確的方法是:隨著上半身下彎吸氣，彎下后數(shù)“一、二、三”吐氣，接著一邊吸氣一邊慢慢抬起上身。如果起身過(guò)快，就會(huì)顯得草率。

　　(3)行鞠躬禮時(shí)應(yīng)停步，并致問(wèn)候語(yǔ)。切忌邊看著對(duì)方邊鞠躬;切忌邊工作邊致禮;切忌一邊搖晃著身體一邊鞠躬;切忌上身不動(dòng)，只膝蓋處彎曲;鞠躬時(shí)不可速度太快。這些做法對(duì)顧客來(lái)說(shuō)都是對(duì)他們的不尊重。如果你停下手中的工作，向顧客問(wèn)候或致禮，顧客會(huì)十分滿意。

　　(4)當(dāng)與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，行15的鞠躬禮，以表示對(duì)顧客的禮貌及打招呼;當(dāng)迎接或送別顧客時(shí)，可行30的鞠躬禮;當(dāng)感謝顧客或初次見到顧客時(shí)，可行45的鞠躬禮。

　　(5)門迎員迎送客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，站在門一側(cè)，內(nèi)側(cè)手扶門，外側(cè)手以45角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面帶微笑恭迎(送)客人。

　　(6)行鞠躬禮必須先摘下帽子，用右手(如右手持物可用左手)抓住帽子前檐中央置于身前。

　　(7)鞠躬一次即可，不可連續(xù)地重復(fù)施禮。

　　三、握手禮儀

　　在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。

　　標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是:握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊、拇指張開，手掌與地面垂直與對(duì)方相握，輕握手指部分，上下略微擺動(dòng)二三秒。握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)“見到您真高興!”

　　“您好!”“再會(huì)”等。

　　一般來(lái)說(shuō)，握手的基本規(guī)則是:

　　(1)上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先;而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問(wèn)候，見對(duì)方伸出手后，再伸手與之相握，不可先伸手。一人與多人握手時(shí)，禮貌順序是:先上級(jí)、后下級(jí)，先長(zhǎng)輩、后晚輩，先主人、后客人，先女士、后男士。

　　(2)若男女初次見面，女方可以不與男方握手，互致點(diǎn)頭禮即可;若接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)女賓先伸手表示歡迎;若一方忽略了握手的先后次序先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握。在餐廳服務(wù)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)員不得先伸手與客人握手。

　　(3)多人同時(shí)握手時(shí)，要注意等別人握完再握手，不可交替握手。握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)。男士之間可握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙方右手握住后，可將左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上。

　　(4)握手后切忌用手帕、紙巾擦手。

　　四、寒暄禮儀

　　寒暄，本意是見面時(shí)噓寒問(wèn)暖，目的在于表示友好，向?qū)Ψ酱騻€(gè)招呼。幾句恰到好處的寒暄，可讓初次見面的客人感到親近，拉近雙方關(guān)系，以達(dá)到互相溝通的目的。善于發(fā)掘雙方的共同點(diǎn)，使感情互相靠攏，正是寒暄的意義所在。

　　1.待客時(shí)的寒暄用語(yǔ)

　　待客時(shí)的寒暄，是接待人員在提供服務(wù)時(shí)與顧客交流的口頭語(yǔ)言，寬泛一點(diǎn)還包括身體語(yǔ)言，比如致歉時(shí)的微微鞠躬。它會(huì)在服務(wù)員和顧客間營(yíng)造一種十分愉快、融洽的氣氛，因此十分重要。

　　與顧客寒暄，對(duì)象不同，使用的寒暄用語(yǔ)、口氣也有很大差別。男士喜歡別人夸其幽默風(fēng)趣，有風(fēng)度;女士渴望別人贊美自己年輕、漂亮;老年人樂于別人欣賞自己知識(shí)豐富; 者在乎“平易近人”等贊語(yǔ);兒童則愛聽表?yè)P(yáng)自己聰明、懂事。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)年長(zhǎng)者要表現(xiàn)出敬重，而對(duì)年輕者則要表現(xiàn)出熱情謙虛。對(duì)受教育程度高的人，用語(yǔ)、口氣注意高雅，不用粗俗埋語(yǔ)，如“哥們兒”“吃了嗎”。對(duì)于文化程度低的人，要使用通俗易懂的語(yǔ)言，不用“久仰”“幸會(huì)”等言辭。

　　2.與顧客寒暄的注意事項(xiàng)。

　　(1)與顧客說(shuō)話時(shí)聲音要洪亮。餐廳服務(wù)員在與顧客寒暄時(shí)要展現(xiàn)自己熱情的一面，所以說(shuō)話時(shí)不宜柔聲細(xì)語(yǔ)。清楚洪亮的聲音可使人感受到“快樂、活潑、爽朗”等愉快的氣氛。服務(wù)員用明亮的聲音對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”，會(huì)讓顧客對(duì)這個(gè)餐廳有良好的 印象。

　　(2)面帶笑容地與顧客寒暄。笑容是熱情友好的表現(xiàn)，無(wú)論是誰(shuí)，如果受到別人的笑臉相待，心情都會(huì)很愉快。這里的笑容不是像面具那樣死板的笑，而應(yīng)是自然、和藹的笑。服務(wù)員每天上班前對(duì)著鏡子說(shuō):“今天要加油啊!”這樣，自然、可親的笑容就能很好地把握了。有的餐廳把更衣室的鏡子稱作“笑容制造機(jī)”，讓服務(wù)員養(yǎng)成每天面帶笑容的習(xí)慣。要想做一個(gè)受顧客歡迎的服務(wù)員，首先就要學(xué)會(huì)微笑。

　　(3)寒暄前要行鞠躬禮。餐廳服務(wù)員與顧客寒暄前必須有一個(gè)過(guò)渡，特別是對(duì)陌生的顧客，否則會(huì)讓顧客覺得十分唐突。那樣即使你努力地和顧客寒暄，顧客有時(shí)也會(huì)感覺你沒有全身心地投入。所以在與顧客寒暄前更好先行鞠躬禮，鞠躬時(shí)一定要表情自然、動(dòng)作規(guī)范到位。

　　(4)不要忽視顧客離開時(shí)的寒暄禮儀。顧客用餐完畢要離開時(shí)的寒暄也很重要。此時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前對(duì)顧客的光臨表示感謝，還要表明希望顧客下次再來(lái)光臨的愿望。如果顧客對(duì)餐廳的服務(wù)感到滿意，臨走時(shí)會(huì)細(xì)心地致謝。但是，如果服務(wù)員沒有意識(shí)到這一點(diǎn)而草率地回答，那么顧客的滿足感就會(huì)降低以致感到失望，服務(wù)員之前所做的努力也因此全部毀掉了。顧客的離開是為整個(gè)服務(wù)畫上個(gè)圓滿句號(hào)的時(shí)候，只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切都不會(huì)完美。因此，顧客離開時(shí)的措辭應(yīng)當(dāng)更認(rèn)真，將其作為服務(wù)顧客的 后機(jī)會(huì)和爭(zhēng)取顧客再來(lái)的重要努力。服務(wù)員待客服務(wù)有了這種心態(tài)，自然不會(huì)犯應(yīng)付了事、不耐煩等錯(cuò)誤。所以，餐廳服務(wù)員與顧客寒暄要貫穿服務(wù)過(guò)程的始終。

　　五、應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答，是指和客人交談，一問(wèn)一答。解決客人問(wèn)題時(shí)，首先必須停止其他工作，按規(guī)范姿勢(shì)站立，雙目注視對(duì)方;其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)做好記錄，以示尊重客人。沒聽清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍?！焙?jiǎn)短地回答客人的問(wèn)題。講話時(shí)語(yǔ)氣溫和、音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說(shuō)完。回答對(duì)方問(wèn)話一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉，并及時(shí)向同事打聽清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門再答復(fù)客人。禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不可憑想象回答。與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。

　　應(yīng)答時(shí)要注意如下幾項(xiàng)要求:

　　(1)態(tài)度誠(chéng)懇，開誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等。

　　(2)言談過(guò)程中，多用平視的目光語(yǔ)，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，打呵欠、伸懶腰或不時(shí)看鐘表。當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方。

　　(3)盡量回避對(duì)方不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無(wú)意中涉及某些話題刺傷對(duì)方時(shí)應(yīng)立即道歉。

　　(4)不隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活。

　　(5)不要輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話。