餐廳服務員每天的服務職責

時間:2018/1/5 14:02:15 來源:餐飲360診斷策劃 責任編輯:安迪

【摘要】 正常服務中,像海底撈那樣的服務體系非常值得餐飲企業(yè)學習,以下40個堪比海底撈的服務場景細節(jié)要求,你的餐廳做到一半,就不愁回頭客!

正常服務中,像海底撈那樣的服務體系非常值得餐飲企業(yè)學習,以下40個堪比海底撈的服務場景細節(jié)要求,你的餐廳做到一半,就不愁回頭客!

  顧客到店

  1顧客排隊等座位

  餐廳迎賓工作人員及時為顧客送上茶水、報紙或撲克,免費小吃等。一定要多關心顧客,更好能記住他們的號碼,及時提示前面還有幾桌大約幾分鐘,這么做,相信誰都會很感動。

  2顧客自帶酒水

  服務員主動上前接下顧客手上所拎的酒水,并提醒顧客酒水所放位置,若需要提前打開或冰鎮(zhèn)的應提前主動詢問顧客,如此貼心細致的服務,自然可以感動顧客,為后續(xù)的菜品、飲料等的推銷做好鋪墊。

  3顧客自帶水果或瓜子

  服務員應主動為顧客準備果盤盛裝。同時別忘了準備放瓜子皮的盤子。

  4顧客在禮品柜前看禮品

  餐廳迎賓工作人員應及時上前為顧客介紹活動準則,讓顧客了解相應的信息,獲得相應的優(yōu)惠內(nèi)容。

  5顧客一進包房,準備脫去外套

  服務員應立刻接過顧客手上的外套說:“讓我來幫你把外套掛起來?!弊⒁庖欢ㄒ陬櫩鸵暰€內(nèi)操作,或提示顧客拿出手機等物品。

  6顧客從門口進店,無迎賓領位

  服務員應主動問顧客是否有預定。如果是在大廳,可以問:“先生,您看這個位置可以嗎?”事實上別的地方可能都有人了,也要禮貌性地進行詢問。如果是在包間,則可以問:“先生,您看房間的溫度還可以嗎?”顧客在主動熱情的服務中自然拉近關系,為后續(xù)就餐做好準備。

  7顧客帶有小孩進餐

  服務員應主動準備Baby椅,寶寶餐具,如果有條件的就準備一些玩具。遇到這種情況時,服務員要記下,當寶寶吃完的時候,可以幫顧客哄一下孩子,讓顧客有時間就餐。幫忙帶小孩一定要在家長的視線范圍內(nèi)。

  8行動不方便的老人進餐

  服務員應主動扶老人。如果能為老人準備靠墊就更好了,記住要推薦點老人能吃的菜,少辣軟嫩有營養(yǎng)的。

  9當顧客中有孕婦

  服務員可為顧客送上贈送的熱牛奶,給孕婦一個靠墊披肩。

  顧客點菜

  10顧客菜已點好,但人數(shù)臨時減少

  服務員應主動詢問顧客是否需要減菜。但要注意減利潤低、價位低的菜肴。

  11顧客盯著旁臺桌上菜肴,很好奇

  服務員應主動為顧客介紹。

  12顧客在吧臺盯著酒水看

  吧員應主動詢問顧客并做介紹。

  13上菜慢,顧客四處張望,很著急

  服務員應立即上前安撫顧客:“您好,您如趕時間,我可以幫您把菜催一下。”催完菜后一定要回來跟顧客回復,并不斷關注上菜情況,及時與顧客溝通,讓顧客感受到被重視。

  顧客就餐

  14顧客接電話還要來一位顧客

  服務員應立刻備一套餐具上桌,并準備好酒水飲料,有時間的話在門口迎接。這樣會讓顧客感受到倍有面子,心里多少會感動,下次還來餐廳請客吃飯。

  15顧客進餐因食物太辣嗆著

  服務員應為顧客送上一杯溫水。檸檬水或醋都可以解辣。

  16顧客吃完螃蟹后手很臟

  服務員應主動為顧客打開餐巾紙包裝。上毛巾啊,洗手茶啊,根據(jù)現(xiàn)場條件操作而定。

  17顧客螃蟹吃到一半時,調(diào)料不多了

  服務員應主動為顧客添加調(diào)料。(有蘸料的都要注意哦!)

  18當看到長發(fā)的顧客在進食時

  服務員應為顧客遞上皮筋或發(fā)夾,以免顧客的頭發(fā)垂落到食物里。

  顧客其他需求

  19顧客接電話,需記錄下事情

  服務員應主動送上筆和本子(或一張紙)。

  20顧客指甲劈時

  服務員應主動送上指甲剪。

  21當從談話中得知顧客牙齒剛安好

  服務員應幫顧客把食物切成小塊,別讓顧客吃起來覺得費勁。

  22戴眼鏡的顧客在吃比較熱的食物

  服務員應主動遞上擦鏡布,以免熱氣模糊鏡片。

  23當看到顧客的手機放在臺面上

  服務員應用小塑料袋幫顧客把手機裝好。

  24顧客進餐后在剔牙齒

  服務員應立即為顧客送上牙簽。

  25顧客從包里拿出一盒藥

  服務員應立刻送上一杯白開水。

  26有顧客打了噴嚏

  服務員可叮囑廚房做碗姜湯送上。

  27顧客找衛(wèi)生間,四處張望

  服務員應立刻上前“您好,有什么可以幫您?”為顧客指示方向。指引的過程向前走幾步能讓顧客感覺到體貼,不那么呆板。

  28包房有兩位顧客同時進洗手間

  如果包房洗手間不夠,服務員應及時將另一顧客帶到樓層公用衛(wèi)生間。

  29顧客洗手間出來,手上有很多水

  服務員應送上干凈口布為顧客擦手。

  30地上有水漬

  服務員應立即清理,以免顧客摔跤。(如果不幸出現(xiàn)顧客摔倒的情況,不要一下子就把顧客扶起來,得先關心一下,問問有沒有事,不會太唐突或者太尷尬。

  31包房空調(diào)溫度過高或過低

  服務員應主動將空調(diào)調(diào)至正常溫度。冬天溫度調(diào)到27-28度,夏天溫度調(diào)到22-23度。

  32顧客酒已喝了很久還在喝酒

  服務員應主動問顧客是否需要將菜加熱。

  顧客就餐后

  33顧客不勝酒量時

  服務員應為顧客排憂解難(如換酒)??梢越ㄗh顧客喝點酸奶解酒,可以保護胃黏膜,避免酒精傷肝。

  34顧客喝多了

  服務員應為顧客送上一杯濃茶,蜂蜜水,檸檬水,陳醋,酸奶,蘋果醋等,先上免費的,如果有需要就進行二次消費。

  35酒席主人送完顧客后

  服務員應主動告之顧客“我將菜讓廚房加熱一下,您再吃點飯菜?!?br />
  36顧客買單的時候

  服務員一定要詢問顧客是否需要準備幾個打包盒,對顧客說打包盒1元1個,并根據(jù)打包的多少向顧客建議使用多少個打包盒。如果不事先說清楚,顧客心里會犯嘀咕,以為餐廳多收了打包費用。

  37顧客結賬時,拿著積分卡看

  吧員應主動介紹活動細則。

  38顧客要求打包剩菜

  服務員應主動跟進,幫顧客分類打包好,并提醒顧客打包菜品回家的注意事項,并表達期待顧客再次光臨的意愿。

  39天氣較冷,顧客進餐完畢準備離店

  服務員應主動提醒顧客:“您先穿好外套,再出去,外面很冷或溫度很低,小心著涼?!比绻芩皖櫩蜕宪囋俜祷厥帐安妥?,這樣的服務就更為到位了。

  40下雨了,顧客準備離店

  迎賓或保安應用雨傘把顧客送到車上。(如果有鞋套就更好了)