時(shí)間:2020/10/9 14:20:31 來(lái)源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪
【摘要】 一樣的客流量,有了會(huì)說(shuō)話的服務(wù)員,營(yíng)業(yè)額往往要比另外一家多差不多一倍。優(yōu)秀的服務(wù)員就是餐廳最好的營(yíng)銷。一名服務(wù)員如果不懂得話術(shù),會(huì)極大的影響營(yíng)業(yè)額。
兩家餐廳同樣賣粥,一家店的服務(wù)員會(huì)問(wèn):要不要加蛋?顧客說(shuō)不要就算了。但是另外一家餐廳的服務(wù)員則會(huì)這樣問(wèn):加蛋一個(gè)還是兩個(gè)?顧客基本上都會(huì)下意識(shí)地說(shuō)加一個(gè),也有說(shuō)不加的。但是加蛋的顧客比另外一家店要多。
一樣的客流量,有了會(huì)說(shuō)話的服務(wù)員,營(yíng)業(yè)額往往要比另外一家多差不多一倍。優(yōu)秀的服務(wù)員就是餐廳更好的營(yíng)銷。一名服務(wù)員如果不懂得話術(shù),會(huì)極大的影響營(yíng)業(yè)額。
以下是小可在網(wǎng)上找了“服務(wù)員必備話術(shù)15問(wèn)” ,希望對(duì)大家有所幫助。
問(wèn):還要多久才有位置???
錯(cuò)誤回答:估計(jì)還得十幾分鐘/半小時(shí)。
建議回答:不好意思先生/女士,今天人確實(shí)有點(diǎn)多,您先在休息區(qū)等候一下,給您倒杯茶,馬上確認(rèn)等位時(shí)間。
問(wèn):我們6個(gè)人,還有位置嗎?
錯(cuò)誤回答:不好意思,已經(jīng)滿了。
建議回答:實(shí)在抱歉,現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有位置了,排隊(duì)大概需要X分鐘,為了表示歉意送您一張XX券,歡迎您下次使用。
問(wèn):你有什么推薦的嗎?
錯(cuò)誤回答:XXX是我們的特色菜。
建議回答:我們特色菜品是XXX,XX口味,顧客評(píng)價(jià)都不錯(cuò),價(jià)格也適中,您可以嘗試一下。
問(wèn):有什么喝的?
錯(cuò)誤回答:啤酒、白酒、可樂(lè)、果汁都有。
建議回答:您點(diǎn)的辣菜比較多,可以試試我們的果汁/豆奶,解辣又有營(yíng)養(yǎng)。
問(wèn):隔壁家這道菜比你們量大??!
錯(cuò)誤回答:但是不如我們的好吃。
建議回答:哦,您說(shuō)的是在XX家吧?聽(tīng)說(shuō)他們的量確實(shí)不小,改天我們?nèi)W(xué)習(xí)一下,但我們的菜很多顧客吃了反饋都很好,您嘗嘗也給我們點(diǎn)評(píng)下吧。
問(wèn):這道菜怎么這么貴?
錯(cuò)誤回答:還好吧,大致都是這個(gè)價(jià)格。
建議回答:這道菜我們選用的是XX地方的食材,成本自然要高一些,但是口味比本地產(chǎn)的好很多。
問(wèn):服務(wù)員,我們的菜怎么還上不來(lái)?
錯(cuò)誤回答:稍等,我再去催下。
建議答一:先生,這道菜需要蒸/燉夠XX分鐘,不然沒(méi)辦法完全入味,我再去催下,確保 時(shí)間給您上來(lái),請(qǐng)您再稍等一下!
建議答二:不好意思先生,我去看下什么情況,馬上給您回復(fù)。(與后廚溝通后)您好先生,已經(jīng)通知廚房加快了,馬上上桌!
問(wèn):服務(wù)員,這道菜怎么這么咸?
錯(cuò)誤回答:可能后廚多放鹽了吧,幫您換下。
建議回答:(另拿一套餐具試嘗一下,確認(rèn)是否真的多放鹽)不好意思,確實(shí)是咸了,我們的失誤,這就讓后廚再給您做一份,為了表示歉意,贈(zèng)送您一份果汁,希望不要影響您的就餐心情。
問(wèn):這道菜分大小份嗎?
錯(cuò)誤回答:是的,大份比小份多二兩。
建議回答:是的,大份四兩,小份二兩,小份對(duì)男士來(lái)說(shuō)可能吃不飽。
問(wèn):服務(wù)員幫我撤下空盤吧。
建議回答:好的先生/女士,您喜歡這道菜的話再幫你再點(diǎn)一份吧?
問(wèn):服務(wù)員,這菜里吃出頭發(fā)了!
錯(cuò)誤回答:稍等,我去叫下店長(zhǎng)。
建議回答:實(shí)在不好意思,這份馬上重新再做,影響了您的就餐心情,一會(huì)再送您一份水果/飲品,表達(dá)我們的歉意!
問(wèn):這道菜能幫我打包嗎?
錯(cuò)誤回答:可以,請(qǐng)稍等。
建議回答:可以,請(qǐng)問(wèn)您需要幾套餐具?我?guī)湍黄鸱胚M(jìn)去。
服務(wù)員必備話術(shù)15問(wèn)
問(wèn):在哪結(jié)賬?
錯(cuò)誤回答:在門口吧臺(tái)那邊。
建議回答:您跟我來(lái),這次是我為您服務(wù),有不周到的地方還請(qǐng)多多指教,歡迎您下次再來(lái)!
問(wèn):我這張優(yōu)惠券為什么不能用?
錯(cuò)誤回答:已經(jīng)過(guò)期了/您不符合條件。
建議回答:感謝您來(lái)本店消費(fèi),但這張優(yōu)惠券券已經(jīng)過(guò)期/不符合消費(fèi)條件,為了表示遺憾,可以贈(zèng)送您一個(gè)水果盤/飲品,請(qǐng)您下次注意使用條件。
問(wèn):你們這有停車券嗎?
錯(cuò)誤回答:有的,請(qǐng)稍等。
建議回答:有的,這是停車券,還有一張是我們的優(yōu)惠券,歡迎您下次再來(lái)。
小結(jié)
餐飲是個(gè)勤行,苦心經(jīng)營(yíng)的店 終呈現(xiàn)可能就在服務(wù)員的幾句話之間產(chǎn)生偏差,比起遇到奇葩顧客更讓人難以接受和難以置信的,可能是自家服務(wù)員的素質(zhì)。用話術(shù)提升服務(wù)規(guī)格,用培訓(xùn)提高待客能力,餐飲業(yè)的培訓(xùn)常辦常新。