餐飲服務(wù)禮貌用語(yǔ)有哪些

時(shí)間:2019/12/31 8:36:50 來(lái)源:餐飲杰 責(zé)任編輯:安迪

【摘要】 餐飲服務(wù)禮貌用語(yǔ)有哪些?從事服務(wù)行業(yè)的我,一直很想了解一下,提高自己,今天小可在網(wǎng)上查了一下,希望可以幫助到大家。

餐飲服務(wù)禮貌用語(yǔ)有哪些?從事服務(wù)行業(yè)的我,一直很想了解一下,提高自己,今天小可在網(wǎng)上查了一下,希望可以幫助到大家。

餐飲服務(wù)禮貌用語(yǔ)有哪些

1.迎賓(中午好,晚上好,先生您好,小姐您好)歡迎光臨

  2.待客入賓房(您好請(qǐng)坐,請(qǐng)喝茶,小心燙。)

  3.上熱毛巾(請(qǐng)用熱毛巾,小心燙。)

  4.點(diǎn)菜問(wèn)酒水(先生小姐,請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎?請(qǐng)問(wèn)您今天喝什么酒水和飲料呢?請(qǐng)問(wèn)你們是喝白酒還是紅酒呢?您好,我為您復(fù)述一下菜單,您看是否正確,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上菜了嗎?)

  5.上酒水和菜品(您好,這是您點(diǎn)的酒水,請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打開(kāi)了嗎?很抱歉您點(diǎn)的XX菜已售完。我?guī)湍鷵Q一道其他的菜品好嗎?您的菜已經(jīng)上齊,請(qǐng)問(wèn)還有什么需要嗎?有什么需要隨時(shí)叫我,我叫某某,祝大家用餐愉快。

  6.餐間小服務(wù)(您的菜已經(jīng)為您催過(guò)了,請(qǐng)稍等。您好(先生小姐)打擾一下,給您換個(gè)骨碟(煙缸)好嗎?您好(先生小姐)打擾一下,給您倒點(diǎn)酒水可以嗎?請(qǐng)問(wèn)臺(tái)面上的XX還需要嗎?如果需要的我?guī)湍帐耙幌潞脝幔?br />
  7.結(jié)賬和送賓(請(qǐng)問(wèn)您有貴賓卡嗎?請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)金,請(qǐng)稍等。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的菜肴和服務(wù)還滿意嗎?請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。

  這是您的賬單,請(qǐng)過(guò)目(折后)一共是XX元,謝謝。請(qǐng)帶好隨身物品,謝謝光臨,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。)

  當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí):

  1、早上好,先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)幾位就餐?

  2、這邊請(qǐng),請(qǐng)跟我來(lái)

  3、請(qǐng)坐,我給您倒杯茶水。

  4、請(qǐng)稍等我馬上為您安排

  5、對(duì)不起,這里有空位嗎?

  6、對(duì)不起,我可以用這把椅子嗎?

  餐間為客服務(wù)時(shí):

  1、您好,您的菜上齊了,請(qǐng)慢用。

  2、您好,給您加點(diǎn)酒水或飲料好嗎?

  3、您好,對(duì)不起,我馬上問(wèn)清楚后告訴您。

  4、小姐,打擾你,這是您的東西嗎?

  5、您好,我?guī)湍銈儞Q個(gè)小盤(pán)嗎?

  6、您好,我可以撤掉這個(gè)盤(pán)子嗎?

  7、您好,我可以清理桌子嗎?

  1、當(dāng)一位沒(méi)有預(yù)定而前來(lái)用餐,但房間已滿?

  答:非常抱歉(先生/小姐),我們的房間已滿了,如果您愿意我們也可以給您安排大廳散臺(tái)就餐,您看行嗎?

  2、包廂已滿,客人有不愿意坐大廳?

  答:非常對(duì)不起(先生/小姐),您實(shí)在不愿坐大廳,您是否可以到休息廳稍等片刻,我們馬上為您安排。

  3、如賓客前來(lái)用餐安排不下,而賓客又不愿意等怎么辦?

  答:非常抱歉(先生/小姐)讓您白跑一趟,這是我們的預(yù)定卡,如您下次來(lái)的話,可提前預(yù)定,歡迎下次光臨。

  4、一位曾走單的客人,又來(lái)酒店用餐怎么辦?

  答:對(duì)不起(先生\小姐)可能您上次走的太匆忙,忘了結(jié)賬,這是我們工作的失誤,我把這次和上次的帳給您結(jié)在一起好嗎?

  5、客人把洗手盅的水喝了怎么辦?

  答:上菜前應(yīng)提醒客人,如已喝了,服務(wù)員盡量不要做聲,以免客人難堪。

  6、客人懷疑賬單是否算對(duì),不愿付賬怎么辦?

  答:買單前服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)賬單并簽名確認(rèn),買單時(shí)應(yīng)耐心與客人對(duì)賬,將價(jià)錢(qián)向客人解釋清楚。對(duì)不起(先生/小姐)您對(duì)我們的賬單哪兒不清楚,請(qǐng)幫我們指出來(lái),我?guī)湍灰缓藢?duì)。

  7、如賬單出現(xiàn)錯(cuò)誤如何處理?

  答:實(shí)在對(duì)不起(xx先生/小姐)我們的工作出現(xiàn)了錯(cuò)誤,給您添麻煩了,謝謝您給我們及時(shí)指出,我們已經(jīng)糾正過(guò)來(lái)了,希望對(duì)您的這次失誤沒(méi)有改變您對(duì)我們酒店的印象。

  8、客人用完餐離開(kāi)臺(tái)位,再返回說(shuō)有物品遺失怎么辦?

  答:客人起身離席時(shí),應(yīng)大聲提醒客人請(qǐng)帶好隨身物品,任何部門(mén)不可以進(jìn)到包廂。遇到客人返回是,值臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)幫客人尋找,不可推脫。如確實(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品,應(yīng)詢問(wèn)客人(xx先生/小姐)您先別著急,您再仔細(xì)想想是否與您一起用餐的客人幫您帶走了,或是遺留在車上什么地方了?如果事情嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)通知部長(zhǎng),切不可把客人量晾在一邊。主動(dòng)幫助客人解決問(wèn)題,急客人所急,想客人所想。

  9、電視機(jī)已打開(kāi),而客人背對(duì)電視卻職責(zé)為什么不開(kāi)電視怎么辦?

  答:為避免客人尷尬,服務(wù)員應(yīng)回答對(duì)不起(先生/小姐)電視機(jī)聲音太小您沒(méi)聽(tīng)見(jiàn),我把聲音調(diào)大一點(diǎn)。不可以直接告訴客人電視機(jī)已打開(kāi)。調(diào)整以后應(yīng)詢問(wèn)客人音量是否合適。

  10、客人反映菜里有沙子或頭發(fā)怎么辦?

  答:首先向客人道歉,如情況屬實(shí),服務(wù)員應(yīng)立即把菜撤下桌。請(qǐng)上級(jí) 處理。管理人員接到此類投訴,應(yīng)誠(chéng)懇的向客人道歉,請(qǐng)客人諒解并立即給予換菜或退菜。結(jié)果是讓客人接受和滿意為目的。

  11、客人用餐將近結(jié)束,而某道菜遲遲不上怎么辦?

  答:餐中值臺(tái)人員應(yīng)掌握菜的順序,跟據(jù)菜的制作時(shí)間向客人解釋清楚,時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)催菜,并通知上司,如客人要求退菜則需管理人員根據(jù)廚房是否已出品來(lái)斷定(必要時(shí)還是不能得罪客人,給予退掉)

  12、當(dāng)客人反映菜式或咸或淡怎么辦?

  答:先了解屬于哪類菜系,有些菜式本身口味偏重,我們應(yīng)視情況向客人說(shuō)明(特別是在點(diǎn)菜時(shí))。但必須以客人接受為前提,遵照“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這條準(zhǔn)則。(從營(yíng)業(yè)角度上來(lái)講換菜比退菜好)

  13、客人要求服務(wù)員敬酒怎么辦?

  答:服務(wù)員應(yīng)巧妙的回答:對(duì)不起(xx先生/小姐)酒店有規(guī)定,上班時(shí)間不能喝酒,不過(guò)我很感謝您的美意,請(qǐng)您原諒,讓客人感覺(jué)不是面子不夠而是職責(zé)的問(wèn)題。

  14、客人反映魚(yú)沒(méi)熟,有血絲要求退菜怎么辦?

  答:上菜后一般要幫客人將魚(yú)剔骨,然后澆上湯汁。服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有蒸熟有血絲應(yīng)立即打回廚房,重新澆油(沒(méi)熟剔骨也是很難的)。如發(fā)生了這種事情應(yīng)及時(shí)向客人道歉,并詢問(wèn)客人是否拿去廚房重新澆油。對(duì)不起“先生/小姐,我?guī)湍萌N房重新澆油,魚(yú)肉的限度是不會(huì)受影響的,您看行嗎?

  15、客人損壞餐廳物品怎么辦?

  答:首先及時(shí)上前關(guān)心客人,詢問(wèn)客人是否弄傷自己。如已受傷,則建議及時(shí)找醫(yī)生。立即將餐具碎片清洗干凈并換上新餐具,注意使用語(yǔ)言安慰客人,避免影響客人用餐情緒“先生、小姐,我已換好餐具,請(qǐng)您繼續(xù)用餐”,然后開(kāi)單到吧臺(tái)以便打到賬單里去。(熟客或VIP可通知前廳經(jīng)理給予簽免)如客人不愿賠償,可向樓面經(jīng)理請(qǐng)示。

  16、客人買單沒(méi)帶夠現(xiàn)金怎么辦?

  答:可付一部分現(xiàn)金,刷一部分卡。如沒(méi)帶卡則請(qǐng)客人通知其他朋友送來(lái),不可抵押客人物品或身份證,解決不了請(qǐng)示上司。

  17、客人如點(diǎn)本店沒(méi)做過(guò)的菜怎么辦?

  答:先向客人說(shuō)明要稍等片刻,問(wèn)廚房有沒(méi)有原材料,沒(méi)有向客人表示歉意。如果有原材料則向客人解釋清楚本店盡量按客人要求去做,但口味可能和別的地方不能完全一樣,但我們爭(zhēng)取做到更好。

  18、刷卡時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)效卡怎么辦?

  答:碰到這種情況不可直接跟客人說(shuō)卡有問(wèn)題,應(yīng)婉轉(zhuǎn)照顧客人的面子。(XX先生/小姐您可以換張卡嗎?、或直接付現(xiàn)金)客人問(wèn)原因,則請(qǐng)客人到吧臺(tái)一下,在門(mén)外向客人說(shuō)原因。

  19、如發(fā)現(xiàn)是假錢(qián)怎么辦?

  答:在買單發(fā)現(xiàn)錢(qián)有異樣則請(qǐng)客人幫忙換一張,如客人堅(jiān)持不換就當(dāng)面記下錢(qián)幣上的號(hào)碼再去吧臺(tái)。(吧臺(tái)發(fā)現(xiàn)是假錢(qián)同樣也應(yīng)讓客人出來(lái)包廂再解釋,要保留客人面子)

  20、當(dāng)營(yíng)業(yè)員訂錯(cuò)房間,致使兩撥客人同時(shí)到怎么辦?

  答:先安排客人坐下,然后到營(yíng)業(yè)臺(tái)詢問(wèn),安排到其他包廂或散臺(tái)并道歉。

  21、當(dāng)上桌后發(fā)現(xiàn)是客人沒(méi)點(diǎn)的菜怎么辦?

  答:首先向客人道歉,通過(guò)和客人解釋之后,詢問(wèn)是否要這道菜。需要?jiǎng)t去吧臺(tái)補(bǔ)單,如沒(méi)吃又不需要?jiǎng)t要求點(diǎn)菜部急退。(總之由于自己的過(guò)錯(cuò)不能強(qiáng)加到客人頭上)

  22、客人反映水果質(zhì)量不好怎么辦?

  答:上水果前檢查一遍,(如有問(wèn)題或是顏色有問(wèn)題的水果是不可以上桌的)情況屬實(shí)則向客人表示歉意:“對(duì)不起,我立即幫您換一份”請(qǐng)示上司重新上一份。

  23、一位非用餐客人請(qǐng)你轉(zhuǎn)交以包物品給已預(yù)定還沒(méi)來(lái)的客人怎么辦?

  答:應(yīng)禮貌的告訴客人:“很抱歉,我們很難掌握預(yù)定用餐客人的時(shí)間,請(qǐng)您留下工作單位、姓名或聯(lián)系電話??腿说竭_(dá)后我們馬上讓他與您聯(lián)系?!?br />
  24、如客人在用餐的客人提出讓服務(wù)員幫忙買藥怎么辦?

  答:首先出于關(guān)心的詢問(wèn)客人病情,并婉轉(zhuǎn)的建議客人更好自己去買“對(duì)不起,我不太清楚附近藥店地址況且我們工作上也有規(guī)定不好離開(kāi)崗位。(萬(wàn)一買到品種不對(duì)或假藥我們承擔(dān)不起)

  25、客人反映酒水是假的應(yīng)如何處理?

  答:告訴客人我們酒水是供應(yīng)商直接進(jìn)貨,不會(huì)有假。我們待客宗旨,顧客 ,不會(huì)拿酒店聲譽(yù)開(kāi)玩笑的。如客人需要可通知供貨商對(duì)酒檢查,XX先生小姐,謝謝你對(duì)酒店提出意見(jiàn)。我們酒店酒水,飲料都是廠家經(jīng)銷商直接進(jìn)貨,從未發(fā)生過(guò)假貨,然而我們還是愿聽(tīng)你的意見(jiàn),以維護(hù)店譽(yù),明天會(huì)拿去檢驗(yàn), 時(shí)間通知您。

  26、客人不接受你的推銷物品怎么辦?

  答:應(yīng)以客人喜好為前提,為其推銷??腿瞬唤邮芤膊荒鼙硎静婚_(kāi)心,細(xì)心聽(tīng)取客人意見(jiàn),分析客人心理,應(yīng)滿足客人。(不能把自己的意愿強(qiáng)加到客人頭上,如酒水、菜品推銷)

  27、如遇多種客人說(shuō)不舒服食物中毒該如何處理?

  答:先扶客人到沙發(fā)上坐,保留好菜肴再請(qǐng)示上司,如嚴(yán)重則送醫(yī)院。

  28、醉酒客人應(yīng)如何處理?

  答:先扶客人到旁休息,再泡一杯濃茶,遞上熱毛巾或陳醋,注意客人情緒給予關(guān)心,不要在行動(dòng)語(yǔ)言上刺激他,不要影響其他人用餐,如有同伴,則提醒同伴,如客人語(yǔ)言行動(dòng)上難以自控則通知泊引部。