顧客催菜時(shí)，服務(wù)員怎么回答讓顧客舒服一點(diǎn)

餐廳一到飯點(diǎn)，后廚忙不過來是正常的，但是顧客卻不一定買賬。

菜上慢了，顧客不停地催菜，服務(wù)員要是一時(shí)沒回應(yīng)好，顧客一不高興，投訴，下次就不來了。

　　但是菜肯定不能一催就能上，在顧客催菜時(shí)，服務(wù)員該怎么回答，才能讓他緩解等菜焦慮，耐心等待呢？這有幾個(gè)方法。

　　1

　　提名法

　　”我們的經(jīng)理王小二很快就會(huì)把您要的紅燒肉端上來了，請(qǐng)稍等！”

　　“我們的廚師張小五正在燒您的菜了，請(qǐng)稍等?。ńㄗh去廚房繞一圈再說這句話）”

　　這樣讓客人知道有人理他們，雖然他們可能一輩子都不知道王小二是誰，餐廳里也根本沒有張小五這個(gè)人，但是客人就會(huì)覺得有一個(gè)Someone在為他提供服務(wù)。

　　2

　　報(bào)人數(shù)法

　　“還有2道菜就到您的了，請(qǐng)稍等”、“再有2分鐘就好了，請(qǐng)稍等”。

　　非常簡單的例子，打電話給蘋果客服會(huì)有自動(dòng)錄音：“在您前面還有X個(gè)人，請(qǐng)稍等”，比絕大多數(shù)客服的體驗(yàn)都好，因?yàn)槲液苊鞔_地知道還要等多久。

　　3

　　催人法

　　“我去幫您催一下哈，很快就好！”

　　如果廚房不遠(yuǎn)沖廚房吼一句效果更佳，不過催完菜，一定要向客人回復(fù)。

　　案例：

　　馬上專業(yè)地拿出對(duì)講機(jī)，“喂喂喂~X號(hào)桌客人的菜在做了嗎？請(qǐng)幫忙催一下?！比缓笪⑿χ虑?，或者各種禮貌性先致歉。

　　我一般都是說：”幫您到廚房去看一下“，等到上下一盤菜的時(shí)候說：“師傅現(xiàn)在在燒的都是你們這桌的菜，慢慢吃，就上來了?！?br />
　　4

　　服務(wù)員對(duì)菜品出品速度也要心里有數(shù)

　　“其他桌的顧客也在等著呢”，每每聽到這句話顧客都想掀桌，所以服務(wù)員千萬不要說！

　　不僅如此，服務(wù)員還要對(duì)菜品的出品速度，和當(dāng)日廚房的情況心里有數(shù)。在顧客點(diǎn)單的時(shí)候，應(yīng)該主動(dòng)跟顧客提示當(dāng)時(shí)所點(diǎn)菜品的大概出品速度，讓顧客心里有數(shù)，讓顧客來決定是否愿意等待。

　　服務(wù)員在開始上菜以后，要時(shí)刻主動(dòng)關(guān)注出品的順序和時(shí)間。服務(wù)員不能只是簡單的端菜，應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)慢于正常出品時(shí)間的情況，在了解完情況后，主動(dòng)跟顧客通報(bào)。

　　5

　　出品保證上菜連續(xù)性

　　出品的時(shí)候，需要廚師在每一桌單子上來的時(shí)候，心里有數(shù)出品順序。如果是同一桌，要注意每道菜的連續(xù)性，避免出現(xiàn)菜品間不均，顧客等待時(shí)間間隔太長。

　　廚房出品的定律是：為了更好的顧客體驗(yàn)，寧可 道出品的時(shí)間延長，也要保證整體出品的連續(xù)性。前幾道上來了，結(jié)果桌子上的都吃光了，后面的還沒上來是 差的體驗(yàn)。

　　小結(jié)

　　面對(duì)顧客催菜時(shí)，不僅不僅話術(shù)很重要，溝通時(shí)的態(tài)度和姿態(tài)更重要。

　　作為服務(wù)業(yè)，我們應(yīng)該時(shí)刻保持謙遜，真誠的態(tài)度，不管是什么原因，出菜慢了，都要誠懇地和客人道歉，然后及時(shí)把情況告知顧客。

　　一個(gè)好的態(tài)度完全可以從把負(fù)面的信息轉(zhuǎn)成正面的印象。