餐飲服務(wù)中必學(xué)的幾個(gè)小動(dòng)作

許多餐飲老板，發(fā)現(xiàn)餐廳生意不濟(jì)，首先會(huì)聯(lián)想到兩個(gè)方面，一是菜品的價(jià)格不夠吸引人，于是想盡辦法把原材料的成本降低，打起價(jià)格戰(zhàn)；二是餐廳的地理位置可能不成熟，于是在網(wǎng)絡(luò)上大肆推廣，上線各種美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)。

　　然而他們忽略了 重要的一點(diǎn)：那就是讓餐廳獲得顧客的好感，在服務(wù)與細(xì)節(jié)上進(jìn)行完善，讓顧客覺(jué)得被重視、讓顧客覺(jué)得有道理、讓顧客覺(jué)得有面子、讓顧客覺(jué)得周祥、讓顧客覺(jué)得貼心、讓顧客覺(jué)得占便宜、讓顧客覺(jué)得新奇有趣。

　　記住顧客的名字和消費(fèi)習(xí)慣

　　小區(qū)大門口每天早上都有兩個(gè)賣雞蛋餅的攤位，一個(gè)攤主是五十多歲的中年婦女李阿姨，另外一個(gè)攤主是三十出頭的安微小伙小林，我每天早上上班都會(huì)從小區(qū)大門口開(kāi)車經(jīng)過(guò)，小林的雞蛋餅攤幾乎天天沒(méi)人光顧，而李阿姨的攤子卻經(jīng)常排滿長(zhǎng)隊(duì)。

　　開(kāi)始我和你想的一樣，一定是李阿姨的雞蛋餅做得比小林好吃很多，直到上個(gè)星期天，我才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)情況并不是這樣：

　　星期天的早上我從體育館跑完步，路過(guò)小區(qū)門口的煎餅攤，和眾多人一樣，選擇光顧李阿姨家的煎餅，排了十五分鐘的隊(duì)，終于輪到做我的了。

　　而這時(shí)我覺(jué)得有點(diǎn)驚訝，沒(méi)等我開(kāi)口告訴李阿姨雞蛋餅要怎么做，李阿姨倒是先開(kāi)口了：“一個(gè)火腿腸，兩個(gè)蛋，一根油條，一個(gè)脆餅，不放蔥，加香菜，要微辣的是嗎？”我回答“嗯?！?br />
　　然后問(wèn)李阿姨是怎么知道我想要的？李阿姨笑著說(shuō)：“你上上個(gè)月，和上個(gè)月底還有上周周三，來(lái)我這買過(guò)雞蛋餅，每次都是一樣的做法。你別看我歲數(shù)大，但我記性可是很好呢。”

　　“每天來(lái)您這賣雞蛋餅的人這么多，您都記得這么清楚？”我又問(wèn)道。

　　李阿姨笑著說(shuō)：“一般的我都能記住，可是時(shí)間久了是很容易忘記的，所以我每次收攤回家，都會(huì)用筆記錄下每個(gè)顧客的習(xí)慣，每個(gè)顧客的樣貌特征，這樣我就能很清楚知道你們想要做什么口味，加什么料了……”

　　隨后我問(wèn)李阿姨要了筆記看看，李阿姨擦了擦手，遞上一本皺巴巴的筆記本，封面還黏著一粒蔥花。李阿姨的字扭扭歪歪，忽大忽小，還有很多錯(cuò)別字：

　　“紫色長(zhǎng)頭發(fā)、騎著愛(ài)瑪電動(dòng)車、圖著黑色指甲油、笑起來(lái)很甜的姑娘，加一個(gè)火腿，一個(gè)蛋，不要蔥；

　　開(kāi)寶馬的光頭大哥，戴默鏡，嗓門大，愛(ài)開(kāi)玩笑，加里雞肉、兩個(gè)蛋、不要蔥、加脆餅、多放點(diǎn)海鮮醬；

　　穿校服、胸前掛鑰匙、背著黃色鴨子書(shū)包的小朋友，加兩個(gè)雞蛋，一個(gè)火腿；

　　四川口音的短發(fā)姑娘，希望雞蛋餅可以加蔬菜；

　　隔壁小區(qū)的老王覺(jué)得今天的雞蛋餅味道偏咸，下次要注意少放點(diǎn)海鮮醬；

　　35幢403的小陳每天要等公交車，報(bào)怨附近沒(méi)有報(bào)坎亭，買不到他喜歡的《意林》雜志，我昨天收攤路過(guò)工人新村的時(shí)候好像看到過(guò)，晚上回去別忘了給他帶一本；

　　56幢的黃阿姨喜歡喝我自己做的豆?jié){，她記性不好，每次出門老忘記吃藥，我得在7:40分她出門買菜前，給她發(fā)個(gè)短信提醒她吃藥……”

　　我驟然明白，為什么隔壁小林的雞蛋餅沒(méi)人光顧了。不是敗在口感，而是沒(méi)李阿姨心細(xì)，心細(xì)到記錄下所有人的習(xí)慣，心細(xì)到讓所有老主顧新主顧都覺(jué)得自己被重視，每次聊天有意、無(wú)意的想法，都會(huì)被李阿姨默默的記錄下來(lái)，并幫顧客去實(shí)現(xiàn)。

　　提醒顧客菜點(diǎn)太多吃不完

　　朋友公司附近，有一家好味當(dāng)中式快餐店，每次中午吃飯人氣爆火，當(dāng)然朋友公司附近都是寫字樓、小區(qū)，周圍快餐店不多，競(jìng)爭(zhēng)小，但是前兩天他告訴我一件有意思的有趣的事情。

　　和往常一樣朋友到了飯點(diǎn)就去好味當(dāng)午飯，排在他前面的是一位年過(guò)六旬的老大爺，背著孫女的書(shū)包，穿了雙布滿泥漬的解放鞋，兩個(gè)褲腿是挽著的，藍(lán)色襪子有高低。大爺?shù)纳砼哉局粋€(gè)可愛(ài)乖巧的小女孩。很顯然是個(gè)樸實(shí)的農(nóng)村大爺。

　　大爺看上去有點(diǎn)緊張，面對(duì)琳瑯滿目的菜，有點(diǎn)不知所措，一個(gè)勁的問(wèn)孫女想要吃什么，但孫女年紀(jì)很小，只是羞澀的扭過(guò)頭，吐吐舌頭。結(jié)賬的時(shí)候，大爺點(diǎn)了西芹蝦仁、香菠咕老肉、鴉片魚(yú)頭、炸小黃魚(yú)、番茄蛋花湯、花甲蒸蛋、紅燒肉。

　　算賬微胖的服務(wù)員小姐，打量了一下大爺，微笑問(wèn)道：“大爺，就您和您孫女兩個(gè)人吃飯嗎？”

　　大爺憨厚的使勁點(diǎn)頭，胖小姐顯然胸有成竹，繼續(xù)說(shuō)道：“大爺，您點(diǎn)的菜有點(diǎn)多了，您孫女還小，吃不了這么多菜，有些菜小孩子吃了也不好消化，我?guī)湍藥讉€(gè)菜吧?！?br />
　　大爺像是找到了救星，連忙點(diǎn)點(diǎn)頭，謝謝謝謝謝。

　　胖小姐把紅燒肉、炸小黃魚(yú)、花甲蒸蛋端在一邊，兩個(gè)手指在收銀機(jī)上歡快的跳舞，用對(duì)講機(jī)叫來(lái)了同事，把這三個(gè)菜端到后廚，后面排隊(duì)的顧客沒(méi)有因?yàn)槭浙y速度慢而埋怨，反而都投來(lái)了贊許的目光。

　　賺錢之余，要有推己及人的心意，為顧客著想，才能贏得持久，吸引更多回頭客。

　　讓顧客覺(jué)得有面子

　　達(dá)升路上有家餐廳，下午四點(diǎn)半就有人開(kāi)始排隊(duì)就餐，每天到飯點(diǎn)肯定沒(méi)位置，起碼等上一兩個(gè)小時(shí)。

　　老板是個(gè)舟山人，老板娘是寧波人，每次帶朋友去吃飯，老板娘都會(huì)特地過(guò)來(lái)招呼，專門叫服務(wù)員，送上一疊小菜，有時(shí)候可能是一碟花生米一碟拍黃瓜，也有可能是兩罐冰啤酒。

　　雖然，小菜不值錢，但每次朋友都會(huì)說(shuō)：“看樣子你經(jīng)常來(lái)啊，這里的老板跟你這么熟?！?br />
　　實(shí)際上，我也沒(méi)來(lái)過(guò)幾次，但我每次跟朋友來(lái)這附近玩，都特愿意來(lái)這家餐廳，感覺(jué)自己就像五星級(jí)酒店里的金卡貴賓，臉上很有面子。

　　餐廳的氛圍也很不錯(cuò)，老板和店員都愛(ài)開(kāi)玩笑，已經(jīng)熟絡(luò)，那種把你當(dāng)“熟人”，被人重視的感覺(jué)真的挺不錯(cuò)。

　　餐廳設(shè)置寶寶免費(fèi)菜品

　　一家餐廳贏得顧客好感，才能引來(lái)回頭客。而博得女顧客的好感，已經(jīng)成功了百分之八十，如果她們覺(jué)得你的餐廳好，那么你的餐廳確實(shí)是挺好。

　　她們會(huì)通過(guò)朋友圈、親朋好友閑聊、美容美發(fā)休閑時(shí)……幫你傳播你的餐廳，只要你讓她們覺(jué)得好，你的餐廳就已經(jīng)成功了一大半。

　　那么怎么樣才能贏得女人的好感？首先就要站在女性的角度思考這個(gè)問(wèn)題。不少年輕媽媽吃飯都帶著小孩，小孩無(wú)疑是媽媽們的寶，讓小孩獲得重視，就等于贏得年輕媽媽的好感。

　　比如在年輕媽媽進(jìn)門的時(shí)候，讓店員夸夸他們的小孩，長(zhǎng)得真好看，巴拉巴拉的從小孩為切入口，和年輕媽媽“打”成一片。

　　也可以在餐廳菜譜顯眼的位置，放上蝦仁蒸蛋，標(biāo)價(jià)可以略微比原先高一些，比如20塊錢一份，旁邊寫上大字：小朋友小份免費(fèi)。

　　一來(lái)是有的年輕媽媽帶小孩來(lái)餐廳不知道點(diǎn)什么菜，二來(lái)又是小朋友免費(fèi)，讓年輕媽媽們感受這家餐廳的心思。

　　而小朋友又吃不了那么多，小份就足夠了。對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)也不會(huì)有什么損失，反倒得到女性這一群體好感，回頭她們上單位，回家里，如果提及餐廳和中午吃什么，我想會(huì)愿意提起你的餐廳，幫你做傳播。

　　寒冬季節(jié)免費(fèi)供應(yīng)姜茶

　　寒冬臘月，北風(fēng)呼呼的吹，進(jìn)門的顧客個(gè)個(gè)都包的嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，圍巾帽子手套，有的還打寒顫。這時(shí)候，餐廳的服務(wù)員遞上一杯溫暖的姜茶，你會(huì)怎么樣評(píng)價(jià)這家餐廳呢？其實(shí)還是從顧客角度出發(fā)，給顧客恰當(dāng)?shù)暮锰帲屗麄冇X(jué)得你的餐廳在他們身上花了不少心思，這就遠(yuǎn)遠(yuǎn)比做廣告，易拉寶，活動(dòng)，效果來(lái)的好。

　　讓顧客覺(jué)得占便宜了

　　很多時(shí)候，顧客買一樣?xùn)|西，愿意跟我們討價(jià)還價(jià)，真的不是真正在乎那幾塊錢，而是他們很享受占了便宜的感覺(jué)。大約人性就是如此吧，人們總是希望自己占上風(fēng)，而并不是特別在意事情的本質(zhì)。

　　打個(gè)比方，你去菜場(chǎng)的魚(yú)攤，買了一條魚(yú)，一稱分量，一共是16塊錢，而當(dāng)你把20塊錢給老板的時(shí)候，老板找你一張5塊錢，你會(huì)覺(jué)得占了上風(fēng)。

　　而旁邊一家賣魚(yú)的攤主，可能同樣的魚(yú)只賣12塊，但有一次，你在他家買魚(yú)，總共是21塊錢，身上真的沒(méi)有零錢，跟老板說(shuō)算了，老板卻不肯罷休，追著你把你皮包里的100塊大鈔兌開(kāi)，這讓你覺(jué)得很沒(méi)面子，因?yàn)槟阌X(jué)得自己占了下風(fēng)，從此再也不光顧這家魚(yú)攤。

　　所以有些時(shí)候顧客要的并不是便宜，而是占便宜的感覺(jué)。

　　讓顧客主動(dòng)分享朋友圈

　　前兩個(gè)月去廈門鼓浪嶼玩，有家店的店名很新奇叫“榴芒事跡”，給人的 感覺(jué)就是很好奇里面到底賣什么？走進(jìn)這家店才知道是賣餅類零食和伴手禮的。里面的顧客像普通零食店那樣提著籃子選喜歡的物品，而門外引起我了我的注意。

　　門外其實(shí)就是一堵墻，墻被裝飾的像個(gè)原始森林，左上角卡通字體榴芒事跡，右下角一個(gè)類似兔斯基的卡通人物，左邊是一輛小清新的自行車掛在墻上，自行車的車籃里有很多卡片，很多男孩女孩從自行車的車籃里抽出卡片，放在胸前叫朋友拍照，有“特困生”、“天然萌”、“我是榴芒"等網(wǎng)絡(luò)流行詞匯?？瓷先ヅ某鰜?lái)的照片效果，還挺有意思。大家都拿著手機(jī)分享朋友圈。

　　想辦法用新奇好玩的方式，讓顧客主動(dòng)分享朋友圈，比如設(shè)置餐廳的主題活動(dòng)、弄個(gè)特色專屬拍照的地方、讓廚師在餐廳走道上跳舞等等，只要顧客覺(jué)得有趣、好玩、有 ，就會(huì)有人心甘情愿的掏出手機(jī)，不吝嗇發(fā)到自己的朋友圈。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那些集（ZAN）、發(fā)圈好評(píng)打折，要高明很多。