外賣小哥送餐路上的7個難題，餓了么這樣解決

12月17日，在第三屆藍(lán)騎士節(jié)上，餓了么CEO王磊、餓了么副總裁劉歆楊收到騎士們的現(xiàn)場發(fā)問。

針對商戶出餐慢、聯(lián)系不上用戶、用戶修改地址、道路封路、社區(qū)不讓進(jìn)、電梯擁堵、雪天路面結(jié)冰等騎士呼聲 高的7個異常配送場景，餓了么將通過調(diào)整規(guī)則設(shè)置、靈活增加配送時間、加強(qiáng)智能設(shè)備投入等措施，尋求對騎士更友好的解決辦法。

　　“今天是優(yōu)化7個，未來我們會持續(xù)解決騎士們遇到的各種現(xiàn)實問題。”王磊表示，如今整個即時配送生態(tài)已經(jīng)非常復(fù)雜，一個單點問題的改善，背后是整個上下游和全鏈條的優(yōu)化。只有不斷解決好一個個具體問題，才能一步步推動整個生態(tài)、整個行業(yè)改善。

　　王磊說，“我也送過外賣，一看快要超時電梯還沒來，就只能狂爬樓梯。我們有很多不完善的地方，必須要一步步往前走?！苯?，餓了么調(diào)查了超4萬位藍(lán)騎士對于配送工作的看法，并與騎士、物流供應(yīng)商、商戶伙伴、專家學(xué)者等進(jìn)行了47場座談會，吸納多方建議。

　　訂單履約是否高效，一邊關(guān)聯(lián)著騎手的收入，另一邊也會影響消費者體驗。針對訂單履約環(huán)節(jié)優(yōu)化問題，餓了么副總裁劉歆楊在接受《聯(lián)商網(wǎng)》采訪時表示，在這件事情上，餓了么還在不斷投入和嘗試解決這個問題。

　　劉歆楊坦言，訂單履約優(yōu)化是一個進(jìn)行時狀態(tài)，而不是是否獲得了 優(yōu)解。而配送時間 難得地方在于，如何把涉及時間的各種因素都考量進(jìn)去，一方面可以達(dá)到消費者的預(yù)期，另一方面還要考慮到位后續(xù)操作留下足夠的冗余時間。“得益于在技術(shù)手段上的不斷投入，餓了么目前整體配送消費消費者手上的準(zhǔn)時情況與去年相比，有了非常好的提升”。

　　“我們針對騎士們呼聲 高的7個場景進(jìn)行了重點優(yōu)化?！眲㈧罱榻B，在商戶出餐慢問題上，餓了么借助數(shù)字和人工智能技術(shù)，了解商戶過往實際出餐情況。針對經(jīng)常出餐慢的商戶，餓了么會機(jī)動調(diào)整騎士配送時長，同時從商戶側(cè)推動出餐流程優(yōu)化。此外，餓了么還將在今年年底上線“智能外呼”功能，在商戶出餐后提示騎士取餐，避免提前到店等待。

　　遇到聯(lián)系不上用戶，或者行駛途中遇到交通封路、堵車等情況，騎士可以在后臺進(jìn)行異常報備，報備成功后若出現(xiàn)超時、差評等問題，騎士可以免責(zé)。在辦公樓、醫(yī)院等電梯擁堵的場合，以及雨雪天結(jié)冰路面等特殊天氣情況，平臺識別場景異常后也將會調(diào)整，給騎士增加彈性時間，并提供一定特殊天氣補(bǔ)貼。

　　遇到用戶填寫錯地址的情況，用戶可以在下單后進(jìn)行修改，之后餓了么將重新按照距離修正配送時長，并給到騎士一定補(bǔ)貼激勵。對超出配送范圍太遠(yuǎn)的訂單，騎士可以免責(zé)取消。

　　除了靈活增加時間、讓規(guī)則更人性化，餓了么也正通過升級技術(shù)應(yīng)用和智能硬件解決“老大難”問題。在騎士無法隨意進(jìn)入的小區(qū)、商場等場所，餓了么通過加大智能取餐柜的鋪設(shè)，使取餐更加方便。同時，餓了么也在探索開放數(shù)據(jù)接口，小區(qū)安?？梢詫域T士身份認(rèn)證系統(tǒng)。這樣在保障居民安全的同時，社區(qū)可以主動識別騎士身份，方便居民和騎士取送餐。

　　此外，餓了么同時宣布升級騎士堡壘計劃。除了改善騎士配送體驗，騎士堡壘計劃還將更好地幫助騎士提升職業(yè)發(fā)展空間，為騎士提供更豐富的關(guān)懷活動，讓騎士群體感受到更多的溫度和歸屬感。

　　本月初，20名餓了么藍(lán)騎士通過了阿里本地生活大學(xué)的培訓(xùn)與考試，成為全國首批獲得“網(wǎng)約配送員”職業(yè)技能等級認(rèn)定初級證書的外賣騎士。他們將享受到政府培訓(xùn)補(bǔ)貼、杭州市積分落戶加分和個人所得稅專項抵扣等技能人才政策。在一線跑單之外，騎士們可以依靠自己的配送經(jīng)驗，從事站長、配送調(diào)度等站點管理工作，謀劃職業(yè)轉(zhuǎn)型路徑。

　　此外，餓了么目前也已聯(lián)合全國200城、超過30000家商戶設(shè)立藍(lán)騎士驛站。驛站面向所有平臺騎士開放，為騎士們提供休息空間、免費充電、冬季熱飲和福利餐食。“異常場景的優(yōu)化只是 步”，劉歆楊表示，“我們需要聯(lián)合商戶、供應(yīng)商伙伴們一起，持續(xù)提升騎士的工作幸福感和價值感?！?