怎樣當(dāng)好一個(gè)前廳經(jīng)理

怎樣當(dāng)好一個(gè)前廳經(jīng)理，首先就是管理方面。如果你管理的好，老板跟定沒(méi)話(huà)說(shuō)。不過(guò)要管理好前廳。首先就是前廳的人員要管理好。平常不要表現(xiàn)的很高傲，以免引起員工的不滿(mǎn)。那你就不好過(guò)咯。還有就是常來(lái)的客人要熟記，稱(chēng)呼也要記清楚，要夠熱情，夠大方。敢說(shuō)話(huà)。別過(guò)火。點(diǎn)到為止。不要太拘謹(jǐn)，

　　怎樣當(dāng)好一個(gè)前廳經(jīng)理具體方法及步驟

1。敏捷思維

　　2。胸懷寬大

　　3。沉著冷靜

　　4。各部門(mén)業(yè)務(wù)熟悉

　　5。處事圓滑酒店前廳，又稱(chēng)總服務(wù)臺(tái)、總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待業(yè)務(wù)、調(diào)度綜合性服務(wù)。代表酒店向客人提供客房銷(xiāo)售、入住登記及賬務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)。

　　酒店前廳管理是對(duì)酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務(wù)結(jié)算與審核。

　　前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞，是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。顧客對(duì)酒店的 印象和 終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平都在前廳得到集中體現(xiàn)。

　　前廳的主要任務(wù)

　　1．銷(xiāo)售客房前廳的首要任務(wù)就是銷(xiāo)售客房。在參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)、參與房?jī)r(jià)及促銷(xiāo)計(jì)劃制定的基礎(chǔ)上，配合銷(xiāo)售部進(jìn)行宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)，開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續(xù)。在酒店總體銷(xiāo)售計(jì)劃的指導(dǎo)下，具體完成未預(yù)訂客房的銷(xiāo)售和已預(yù)訂散客的實(shí)際銷(xiāo)售。

　　2．提供各類(lèi)綜合服務(wù)前廳是對(duì)顧客服務(wù)的集中點(diǎn)，如門(mén)廳迎送服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、投訴處理、為客人提供行李搬運(yùn)、出租車(chē)服務(wù)、郵電服務(wù)等。

　　3．聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)前廳是溝通酒店與客戶(hù)的橋梁，根據(jù)客人的要求，保持與酒店各部門(mén)之間的有效聯(lián)系，及時(shí)傳輸有關(guān)客務(wù)信息，協(xié)調(diào)涉及多個(gè)部門(mén)的顧客事務(wù)，保證對(duì)顧客服務(wù)的準(zhǔn)確、高效，為酒店樹(shù)立良好形象。

　　4．管理客賬前廳是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中的財(cái)務(wù)處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時(shí)記錄顧客在住店期間的各項(xiàng)用款，進(jìn)行每日核計(jì)、累加，保持賬目的準(zhǔn)確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜。

　　5．處理相關(guān)信息資料前廳是顧客活動(dòng)的中心，也是各類(lèi)信息的集散地，包括外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理等各類(lèi)信息，前廳不僅要收集這類(lèi)信息，而且要對(duì)其加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)、管理部門(mén)。

　　前廳管理的難點(diǎn)

　　1．工作內(nèi)容龐雜前廳的工作范圍廣、項(xiàng)目多，通常包括銷(xiāo)售、寄存、接待、收銀、問(wèn)詢(xún)、票務(wù)、預(yù)訂等一系列內(nèi)容。并且每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的規(guī)范與要求，在具體的操作過(guò)程中必須嚴(yán)格遵守，才能使顧客滿(mǎn)意。

　　2．服務(wù)涉及面寬前廳在整個(gè)酒店的管理中負(fù)有協(xié)調(diào)功能，因而不僅要熟悉本身的業(yè)務(wù)，還要了解其他部門(mén)的情況，才能幫助顧客解決問(wèn)題。

　　3．專(zhuān)業(yè)要求高酒店前廳大多實(shí)行了電腦管理，員工必需經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)才能上崗操作。在幫助顧客克服困難，回答問(wèn)題時(shí)，也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識(shí)背景，這就對(duì)員工的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平提出了較高的要求。

　　4．受得起氣前廳是接觸客人 多的部門(mén)，每天都要面對(duì)形形色色的客人，有溫和、禮貌的，也有脾氣急躁、易發(fā)火的。如果是員工的失誤引起客人大動(dòng)肝火，這可以理解，也可以容忍，但明明是客人的問(wèn)題，他偏偏要怪罪于員工。此時(shí)，作為員工，心中難免不服氣，但仍然要和顏悅色，為客人服務(wù)好，所以，在前廳履職，要能受得起氣。

　　酒店前廳的成功管理

　　1．員工素質(zhì)管理前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　前廳管理，除了要科學(xué)、有效地對(duì)前廳各崗位工作實(shí)施管理外，還需要嚴(yán)格錄用標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)新員工培訓(xùn)以及員工的繼續(xù)教育，建立員工情緒管理機(jī)制，保持員工的良好工作態(tài)度。前廳員工個(gè)人也要格外強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，力求做到熱情、細(xì)致、周到；要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬；要有良好的語(yǔ)言和表達(dá)能力，愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺(jué)，員工必須練好基本功，按酒店規(guī)定，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感，從各個(gè)方面提高個(gè)人素質(zhì)。

　　2．客房推銷(xiāo)管理一是善于識(shí)人。

　　優(yōu)秀的前廳員工，從客人步入店門(mén)那一刻起，在簡(jiǎn)單的迎賓過(guò)程中，就應(yīng)慧眼識(shí)人，并因人而異，運(yùn)用不同的推銷(xiāo)策略，盡量達(dá)到銷(xiāo)售目的。前廳員工在與客人商談時(shí)，應(yīng)使客人感到酒店銷(xiāo)售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房?jī)r(jià)的過(guò)程中前廳員工的責(zé)任是引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇。在向客人報(bào)價(jià)時(shí)，可根據(jù)客人的特點(diǎn)提出不同價(jià)格供選擇。客人在選擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問(wèn)的方式了解客人的特點(diǎn)與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對(duì)性地介紹，消除客人的疑慮，并運(yùn)用銷(xiāo)售技巧幫客人做出選擇。即使銷(xiāo)售不成功，也要對(duì)客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。一旦客人作出選擇，應(yīng)對(duì)客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續(xù)各項(xiàng)手續(xù)，盡量縮短客人等候時(shí)間。這樣的員工，要靠平時(shí)培養(yǎng)和培訓(xùn)。運(yùn)用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實(shí)踐中增強(qiáng)他們的能力。

　　3．預(yù)訂管理前廳預(yù)定是一項(xiàng)非常重要的工作。

　　為了做好預(yù)定，需要把好以下幾關(guān)。

　　一是接受預(yù)訂。

　　首先要查閱控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫(xiě)預(yù)訂單。并注明客人姓名、抵離店日期及時(shí)間、房間類(lèi)型、價(jià)格、結(jié)算方式以及餐食標(biāo)準(zhǔn)、種類(lèi)等項(xiàng)內(nèi)容。

　　二是確認(rèn)預(yù)訂。

　　在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂與酒店未來(lái)客房的利用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。

　　三是拒絕預(yù)訂。

　　如果酒店無(wú)法接受客人的預(yù)訂，就應(yīng)對(duì)預(yù)訂加以婉拒，并主動(dòng)提出一系列可供客人選擇的建議。

　　四是核對(duì)預(yù)訂。

　　為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和酒店的開(kāi)房率，在客人到店前，要提前與客人進(jìn)行多次核對(duì)，問(wèn)清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？核對(duì)工作通常要進(jìn)行三次。

　　五是預(yù)訂的取消。

　　由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話(huà)里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨酒店，并受到歡迎。正確處理取消訂房，對(duì)于酒店鞏固自己的客源市場(chǎng)具有重要意義。

　　六是預(yù)訂的變更。

　　預(yù)訂的變更是客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等，預(yù)訂變更后，要及時(shí)調(diào)整。

　　七是超額預(yù)訂及其處理。

　　超額預(yù)訂是酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過(guò)其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開(kāi)房率。超額預(yù)訂應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，酒店應(yīng)誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求諒解，并立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)。以上是在客房預(yù)訂方面的幾種技巧，也是預(yù)訂崗位的員工必須掌握的知識(shí)，這主要靠員工個(gè)人平時(shí)工作的積累。

　　4．勞動(dòng)紀(jì)律管理前廳是酒店一個(gè)重要的接待場(chǎng)所，為了維護(hù)酒店形象和接待好來(lái)客，對(duì)員工遵守勞動(dòng)紀(jì)律又須有更高的要求。必須遵守酒店的勞動(dòng)紀(jì)律，工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留；上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話(huà)，做與工作無(wú)關(guān)的事情；嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西；嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店；嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對(duì)前廳的員工有著更高的要求。工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。

　　5．投訴管理投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。接受投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，用真誠(chéng)、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)；傾聽(tīng)中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述；不可與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；用和藹的語(yǔ)氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情和尊重。處理投訴時(shí)，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過(guò)及原因，不能偏聽(tīng)一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過(guò)失。對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)。酒店將處理結(jié)果下達(dá)后要及時(shí)通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。

　　6．環(huán)境管理前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當(dāng)配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧?kù)o、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，良好的通風(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂(lè)，美化前廳的環(huán)境，溫潤(rùn)員工和顧客心境。

　　7．大門(mén)管理前廳大門(mén)通常由正門(mén)和邊門(mén)構(gòu)成，大門(mén)的外觀要新穎、有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。酒店的正門(mén)多采用玻璃旋轉(zhuǎn)門(mén)，旋轉(zhuǎn)門(mén)的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固，以防夾傷客人。為安全起見(jiàn)，酒店的正門(mén)在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門(mén)。酒店的大門(mén)前，應(yīng)有供客人上下車(chē)的空間及回車(chē)道、停車(chē)場(chǎng)，客人進(jìn)出方便、安全，正門(mén)外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。正門(mén)前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專(zhuān)供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門(mén)口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。