面對(duì)顧客投訴，應(yīng)該如何處理

面對(duì)顧客投訴，應(yīng)該如何處理呢？我相信這一問(wèn)題是很多開(kāi)店老板很關(guān)注的問(wèn)題，開(kāi)一家餐飲店，避免不了會(huì)遇到此問(wèn)題，哪些面對(duì)顧客投訴，應(yīng)該如何處理呢？小可就為大家介紹一下。

　　沒(méi)有買(mǎi)賣(mài)，沒(méi)有傷害。確實(shí)，不管是做什么行業(yè)，只要涉及到交易就會(huì)有客戶，當(dāng)然這接踵而來(lái)的就是投訴。像今天，筆者等公交，公交沒(méi)停，這樣就可以進(jìn)行投訴，但是在面臨投訴的時(shí)候，我們應(yīng)該如何處理呢？

　　1、按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴

(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對(duì)服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為：

　　(1)對(duì)設(shè)備的投訴；

　　(2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴；

　　(3)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴；

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　顧客投訴時(shí)的心理分析

　　從顧客氣質(zhì)特征分析，可以把顧客的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的顧客高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們?cè)谕对V時(shí)的心理主要有三種：

　　1、發(fā)泄的心理。這類顧客在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來(lái)，這樣顧客的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。

　　2、尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們?cè)诮邮芊?wù)過(guò)程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對(duì)的和有道理的，他們 希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。

　　3、補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救。

　　有效解決投訴問(wèn)題的原則

　　1、迅速原則

　　如果投訴是在服務(wù)傳遞過(guò)程中發(fā)生的，那么要實(shí)現(xiàn)充分的補(bǔ)救，時(shí)間就很重要;當(dāng)投訴發(fā)生在服務(wù)完成之后，許多公司已經(jīng)建立了24小時(shí)反應(yīng)的政策。即使是在完全解決可能需要更長(zhǎng)時(shí)間的情況下，對(duì)顧客投訴做出迅速的反應(yīng)仍然非常重要。

　　2、承認(rèn)錯(cuò)誤但不要太多辯解

　　辯解太多可能表明公司要隱藏某些事情或不愿意充分披露整個(gè)情況。

　　3、表明你是從每一個(gè)顧客的觀點(diǎn)出發(fā)認(rèn)識(shí)問(wèn)題

　　通過(guò)顧客的眼睛看問(wèn)題是了解他們認(rèn)為問(wèn)題出在哪里，以及他們感到不高興的 途徑。受理人員應(yīng)當(dāng)避免用他們自己的解釋輕易地得出結(jié)論。

　　4、不要同顧客爭(zhēng)論

　　你的目的應(yīng)當(dāng)是收集事實(shí)信息以達(dá)成雙方都能接受的解決問(wèn)題的方案，而不是贏取辯論賽的勝利或證明顧客是一個(gè)傻瓜。爭(zhēng)論會(huì)阻礙聆聽(tīng)顧客的觀點(diǎn)，并不能平息顧客的怒氣。

　　5、認(rèn)同顧客的感覺(jué)

　　以默許或明言的方式認(rèn)同顧客的感覺(jué)(“我能理解你為什么如此不高興”)。這種行動(dòng)有助于建立融洽的關(guān)系，它是重建一種受到傷害關(guān)系的 步。

　　6、給顧客懷疑的權(quán)利

　　并非所有顧客都是誠(chéng)實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來(lái)對(duì)待。如果牽涉到大量的金錢(qián)(如索賠或法律訴訟)，那么就要保證進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)查;如果涉及金額數(shù)量較小，那么可能就不值得為退款或其他補(bǔ)償爭(zhēng)論不休——但是檢查記錄以了解這個(gè)顧客是否有過(guò)可疑投訴的歷史，仍不失為一個(gè)好主意。

　　7、闡述解決問(wèn)題需要的步驟

　　在不可能當(dāng)場(chǎng)解決投訴的情況下，告訴顧客公司將計(jì)劃如何行動(dòng)，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設(shè)定了顧客對(duì)時(shí)間進(jìn)度的期望(所以不要過(guò)分承諾)。

　　8、讓顧客了解進(jìn)度

　　沒(méi)有人喜歡被拋棄在黑暗中。不確定性導(dǎo)致焦慮和緊張，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。

　　9、考慮補(bǔ)償

　　在顧客沒(méi)有得到他們花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)結(jié)果，或遇到了嚴(yán)重的不便，或因?yàn)榉?wù)失誤而遭受了時(shí)間和金錢(qián)的損失時(shí)，正確的做法是支付金錢(qián)或提供同類服務(wù)給他們。這樣一種做法還可能有助于減少惱怒的顧客采取法律行動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)保證通常會(huì)事先確定補(bǔ)償方式。在許多情況下，顧客 想要得到的是道歉和承諾避免類似錯(cuò)誤的發(fā)生。

　　10、堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善

　　當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，公司所面臨的更大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信公司正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦公司的服務(wù)。

　　餐廳 怕什么毫無(wú)疑問(wèn)就是顧客投訴了。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)資訊發(fā)達(dá)，一個(gè)投訴在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)或者在自媒體上發(fā)布，分分鐘就是一場(chǎng)餐廳的危機(jī)。

　　那么，遇到投訴，應(yīng)該如何進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理呢

　　在處理客人投訴時(shí)，餐廳工作人員要注意一些禁忌，即使錯(cuò)誤不是由餐廳這一方所造成，工作人員也要平心靜氣地接受顧客的投訴，并幫助顧客處理問(wèn)題，在這個(gè)過(guò)程中，工作人員要注意做到兩忌兩該：

　　兩忌之一：忌被動(dòng)地等待

　　工作人員大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來(lái)送往客人。隨機(jī)回答客人的一些詢問(wèn)，不放過(guò)任何與客人交流的機(jī)會(huì)，一方面了解客人對(duì)餐廳的看法和不滿意的地方，同時(shí)努力發(fā)現(xiàn)餐廳服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

　　兩忌之二：忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)

　　有的工作人員在處理顧客投訴時(shí)往往只注重堅(jiān)持原則性。忽略處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性。

　　在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與場(chǎng)合處理投訴，例如顧客正在進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或是在公共場(chǎng)所與業(yè)務(wù)客戶談話時(shí)， 終效果就不會(huì)好，還有可能引起顧客更大的反感。

　　兩該之一：語(yǔ)言得體一點(diǎn)

　　客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)中與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題的過(guò)程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說(shuō)傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。即使是顧客存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)。否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。

　　兩該之二：耐心多一點(diǎn)

　　在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，不要輕易打斷顧客的敘述，也不要批評(píng)顧客的不足，而是鼓勵(lì)顧客傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿。當(dāng)耐你心地聽(tīng)完了傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)你的解釋和道歉了。

　　以上說(shuō)的是處理投訴的基本態(tài)度和流程，但是在平時(shí)的工作中顧客的投訴是各種各樣的，餐飲工作人員面對(duì)的情況又是各不相同的，所以更好的辦法就是具體情況具體處理。

　　但是有一點(diǎn)要注意的，如果遇到那些無(wú)理取鬧或者故意惹事的顧客，更好不要理會(huì)或者直接“請(qǐng)”他們離開(kāi)。當(dāng)然記得要留好證據(jù)，以免被反咬一口。

　　希望以上內(nèi)容能夠幫助到您。