服務(wù)員說話技巧有哪些呢

時間:2019/12/19 9:12:36 來源:餐飲杰 責任編輯:安迪

【摘要】 服務(wù)員說話技巧,俗話說,話說的好使人笑,說得不好使人惱。所以,掌握說話的技巧很重要,這也是餐飲服務(wù)取勝的關(guān)鍵。以下是小可針對服務(wù)員說話技巧做了分析,希望給大家一些借鑒。

服務(wù)員說話技巧,俗話說,話說的好使人笑,說得不好使人惱。所以,掌握說話的技巧很重要,這也是餐飲服務(wù)取勝的關(guān)鍵。以下是小可針對服務(wù)員說話技巧做了分析,希望給大家一些借鑒。

  善于贊賞

服務(wù)員說話技巧有哪些呢

在服務(wù)中,要具有經(jīng)常贊賞客人的意識。

  有一位客人經(jīng)常到一家餐廳去用餐,所以服務(wù)員對他都比較熟悉。一進去,服務(wù)員就會噓寒問暖:張老師,看到您太高興了,您今天戴的這個絲巾很漂亮,您什么時候也教教我怎么搭配衣服。服務(wù)員一邊寒暄,一面把客人領(lǐng)進去了。其實這位服務(wù)員并不是真的計劃學(xué)習(xí)搭配衣服,她無非是找一個話題贊美客人。但是客人聽了還是會很高興。

  通過贊美客人,可以拉近與顧客之間的距離,改善主客關(guān)系。當然,這種贊美要發(fā)自內(nèi)心,要針對客人的優(yōu)點加以贊揚,切忌虛情假意,牛頭不對馬嘴。

  多詢問

  在與客人交流的時候要善于問客人一些問題,通過向客人提問去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型,從而判斷客人喜歡什么菜品。

  一般有兩種常用的問句,一種是開放式問題,例如您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?這道菜您吃了感覺如何?開放式問題的目的是讓顧客說出他的真實想法。

  另一種提問方式是封閉式的,封閉式的提問目的是確認。例如外面天氣很熱,你可以問客人:您需要涼的飲料嗎?在向顧客詢問的過程中要善于使用開放式問題,這樣可以了解到客戶的資料、信息。

  常建議

  通過建議,可以把餐廳的特色菜推薦給客人。

  許多客人在點菜的時候沒有具體的目標,毫無目的地翻看菜單。這時候服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議,如:“先生,您好,我們新推出了一款菜?!薄拔覀冞@兩天新推出一款特色菜,價格也比較適合,您要不要來一份?”

  善用正反法

   后說出的話會給對方留下很深的印象,因此,談?wù)匆蛩貢r,要將正面的話放在后面講。

  在服務(wù)的過程中,我們經(jīng)常會聽到服務(wù)員說:如果點這個菜,可能要多等一段時間,但是味道很不錯。

  服務(wù)員的這句話強調(diào)的是味道,客人覺得只要味道好,多等一會也沒有關(guān)系。而不善于推銷的服務(wù)員則會說:您點的這道菜雖然味道很不錯,但是需要多等一會兒。她強調(diào)的是等待的時間。這時候客人聽了,可能就不會點這道菜了。

  認同客人

  服務(wù)人員首先要學(xué)會認同客人,肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法,也應(yīng)先接受對方所說的,然后再慢慢地誘導(dǎo)對方走向自己的觀點。

  在服務(wù)過程中,有的客人會抱怨:“這菜上得真慢?。 边@時服務(wù)人員首先要肯定客人:“是的,確實慢了一點,但是為了保證質(zhì)量和味道,的確需要一些時間,但是您放心,它的口味是非常好的,您一定會滿意。”這實際上是告訴客人菜確實是做得慢,但是它的質(zhì)量和味道都很好??腿寺牶?,一般就不會再抱怨了。

  又比如客人說:“你們的這道菜怎么這么貴啊?”服務(wù)人員應(yīng)該說:“是的,這道菜是不便宜,可這是時令菜,只有這個季節(jié)有?!?br />
  附和客人

  附和客人其實與認同客人一樣,即把客人的話重復(fù)一遍,表現(xiàn)與客人具有同感。

  當客人說:“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎?”服務(wù)員一般會說:“是的,現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒,口感很好,要不您點一瓶?”又如,客人說:“這有冰啤酒嗎?”服務(wù)員:“我們這有冰啤酒,要不給您拿兩瓶冰的。”

  善舉例

  借用有威望的人的話,一般容易引起對方的興趣。

  有時候客人問:“這道菜好吃嗎?”服務(wù)員就可以說:“這道菜味道確實很好,前兩天某某人還到我們這邊來就餐,就特意點了這道菜。先生您看,旁邊的客人都點了這道菜,要不您也點這道菜嘗嘗?”善于舉例,可以讓客人很快做出決定。

  勤觀察

  在服務(wù)中要善于觀察客人,從而了解客人的需求信息。

  當服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完,就應(yīng)該問:“是否需要給您再加一杯?”客人茶水喝完了,我們要及時給他們加滿。除此之外,還要經(jīng)常觀察客人點菜,留意客人喜歡的菜肴及說話的方式,從而更好地掌握客戶的特點。

  靈活法

  面對問題的時候,要靈活處理。

  臺灣著名作家李敖在開新書發(fā)布會的時候,總是有人因為不喜歡他而攻擊他。有一次他在臺上與讀者互動的時候,有一個人在紙上寫了“王八蛋”三個字。李敖很機智,他說:“這位先生很有意思,前面的朋友都是留下了問題,沒有留姓名,可是這位朋友留下了姓名,卻忘了留問題了,王八蛋!”。聽完這番話,下面的讀者掌聲一片。這就是以其人之聲,還治其人之身。

  有的客人故意戲弄服務(wù)員,他會問:“這醋要錢嗎?”服務(wù)員說不要錢。客人會說:“不要錢,那你給我拿一桶,我一會兒帶走?!逼鋵嵾@時候客人是開玩笑的,服務(wù)員也應(yīng)一笑而過,不要當真。

  會激勵

  服務(wù)員還要會傳達給客人有利的信息,讓客人有再次光臨的欲望。

  比如“這酒度數(shù)很低,誰都可以喝”、“這道菜是養(yǎng)顏的”、“如果您在這個月再次光臨,將享受8折優(yōu)惠”等等。

  作為餐飲服務(wù)人員,學(xué)會對每一位客人說好每一句話,是不用成本的,而得到的回報卻可能是高額的。

  一:用餐前話術(shù)

  1:贊美的話常掛嘴邊

  俗話說,話說的好使人笑,說得不好使人惱。金牌服務(wù)員一定要“嘴甜”,這就需要其具有經(jīng)常贊賞顧客的意識。語言是一門藝術(shù),不同的語氣、不同的表達方式都會收到不同的效果。

  比如,服務(wù)員對老顧客比較熟悉,客人一進去,服務(wù)員就先噓寒問暖:

  張?zhí)?,又看到您啦!您今天衣服搭配得太好了,什么時候可以教教我呢……

  一邊寒暄,一面把客人領(lǐng)進去了……其實,這位服務(wù)員并不是真的計劃學(xué)搭配衣服,她無非是找一個話題贊美客人,而客人聽了也很受用。當然,這種贊美要發(fā)自內(nèi)心,要針對客人的優(yōu)點加以贊揚,切忌虛情假意,牛頭不對馬嘴。

  多詢問客戶的需求

  通過詢問客戶是否曾來過這家餐館吃飯,若他們是 次來,那么你要致以誠摯的歡迎,并在點菜的時候為他們提供幫助。通過提問發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型,從而判斷客人喜歡什么菜品。

  一般有兩種常用的問句,一種是開放式問題——您可以吃辣的嗎?您可以吃涼的嗎?在向顧客詢問的過程中要善于使用開放式問題,這樣可以了解到客戶的資料、信息;另一種是封閉式的問題,目的是確認。例如在炎熱天氣可以詢問:“您需要涼的飲料嗎?”

  3:用封閉式問句推銷

  A:請問您需要來點酒水飲料嗎?

  B:請問您用什么酒水飲料嗎?

  C:請問您喝白酒、啤酒,紅酒還是飲料?

  自我感受一下語境,是不是第3種問法更有利于成功推銷,當客人沒主動要酒類表,服務(wù)員可向客人建議喝點什么酒。既周到地為顧客提供了幾種選擇,還易影響其在引導(dǎo)下選擇其中一種。

  許多客人在點菜的時候沒有具體的目標,毫無目的地翻看菜單。這時候,服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議,如:

  先生,我們這兩天新推出一款胡椒黑魚,刺少肉多,價格也很適中,您可以嘗試一下哦~

  服務(wù)員在推銷時多采用建議性和描述性的語言。盡量用選擇問句,而不是簡單的“要嗎”或“要不要”等提問句;采用描述性的語言,如“新鮮的”“鮮嫩的”等,以引起顧客的興趣和食欲。

  高能建議:推銷活動應(yīng)在顧客滿意的前提下進行,不應(yīng)采用命令式語言進行強迫推銷,以免損傷顧客的自尊心??砂巡蛷d的特色菜推薦給客人,而不是一些點單率低的菜品。

  4:照顧兒童,女士和老人

  好的服務(wù)不只是差異化,而是要親情化!多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人,才能獲得客人的信任和好感。在他們看來,照顧好我愛的人,我會很感激你。

  比如,來了一桌客人,有男士、女士、小孩。先從小朋友開始:“請問小朋友,喝點蘋果汁還是橙汁?”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興,大人也會因為我們對他的小孩的重視而覺得高興。

  5:選擇法+舉例法

  選擇法是很多服務(wù)員經(jīng)常用到的,就在顧客糾結(jié)不知道該點哪個菜的時候,可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜,供他選擇。

  “您看您是點這道菜還是那道菜”,“您看您是喝點白酒還是啤酒?!薄澳茨羌右粋€茶葉蛋還是加兩個”……這樣顧客一般會很快做出決定了。

  若顧客點了一道經(jīng)常被投訴的菜品,那么服務(wù)員應(yīng)當適當引導(dǎo)他們選擇較好或者相似的菜品,比如“這是廚師專長”、“我個人 喜歡的一道”。

  此外,善于舉例,比如借用有威望的人的話,更易引發(fā)顧客的興趣,還能讓其很快做出決定??腿私?jīng)常會問:“這道菜好吃嗎?”

  這道菜口感極好,前兩天林青霞來店里吃了這道菜,就一直贊不絕口。先生您看,旁邊的客人也點了這道,要不您也嘗試下?

  6:正反舉證法

   后說出的話會給對方留下很深的印象,因此,談?wù)匆蛩貢r,要將正面的話放在后面講。

  服務(wù)員A:您點的這道菜雖然味道很不錯,但是需要多等一會兒。

  服務(wù)員B:如果點這個菜,可能要多等一段時間,但是味道很不錯。

  由此可見,A是一個不善推銷的服務(wù)員,因為她強調(diào)的是等待時間。顧客聽了,可能就不會點這道菜了;B則強調(diào)的是味道,客人覺得只要味道好,多等一會也沒有關(guān)系。

  當客人問起來:“你們的這道菜怎么這么貴???”

  此時,金牌的服務(wù)人員會這樣說↓

  是的,這道蟹是不便宜,可這是陽澄湖的大閘蟹,現(xiàn)在正是品嘗它的更佳時候~

  二:用餐時話術(shù)

  1:認同顧客

  服務(wù)人員首先要學(xué)會認同客人,肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法,也應(yīng)先接受對方所說的,然后再慢慢地誘導(dǎo)對方走向自己的觀點。

  在服務(wù)過程中,常常有顧客抱怨:“這菜上得真慢?。 ?br />
  這時金牌服務(wù)人員會說:

  是的,確實慢了一點,但為了保證質(zhì)量和味道,的確需要一些時間,您放心,它的口味是非常好的,您一定會滿意的。

  首先要肯定客人,菜品確實是做得慢,但是它的質(zhì)量和味道都很好??腿寺牶螅话憔筒粫俦г沽?。

  當顧客在表達對餐廳不滿時,服務(wù)員不應(yīng)該板著一張臉、充耳不聞。而應(yīng)該含笑道“謝謝你告訴我,我會認真考慮你的建議”,這樣可以拉近與顧客之間的距離,改善主客關(guān)系。

  2:重復(fù)客人的話

  把客人的話重復(fù)一遍,表現(xiàn)與客人具有同感。

  當客人在用餐過程中,再次詢問時:“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎?”服務(wù)員應(yīng)該說:“是的,現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒,口感很好,要不您點一瓶?”又如,客人說:“這有冰啤酒嗎?”服務(wù)員:“我們這有冰啤酒,要不給您拿兩瓶冰的?!?br />
  3:二次推銷

  在服務(wù)中要善于觀察客人,留意客人喜歡的菜肴及說話的方式,從而了解客人的需求信息。

  根據(jù)顧客用餐情況主動詢問,善于利用各種推銷機會。比如,當發(fā)現(xiàn)客人的咖啡喝完,就應(yīng)該問:“是否需要給您再加一杯?”、“這酒度數(shù)很低,誰都可以喝”;當顧客的菜肴已經(jīng)用完,但酒水還有許多時,應(yīng)主動詢問顧客是否添菜等,比如“這道菜有利于美容養(yǎng)顏”。

  三:餐后話術(shù)

  1:激勵顧客再來

  金牌服務(wù)員還要會傳達給客人有利的信息,讓客人有再次光臨的欲望。

  比如,“您在這個月再次光臨,將會享受8折優(yōu)惠”、“您成為我們會員,下次來可以送您一斤魚哦~”、“下個月有店慶,歡迎來參加哦~”……這可比一句客套的“歡迎再來”更有殺傷力。

  2:顧客投訴

  不需要將不滿的情緒寫在臉上,但是卻應(yīng)該讓客人知道,你已接收到他傳遞的信息??傊屑勺屩鞴艹雒?。

  犯錯在所難免,但是你陳述過失的方式,卻能影響客人心目中對你的看法。勇于承認自己的疏失,不過這不表示就得對每個人道歉,訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上,坦承卻淡化你的過失,轉(zhuǎn)移眾人的焦點。

  對不起女士,因為我的失職沒有為您服務(wù)好,真是抱歉,是我一時失察,不過幸好……

  3:顧客買單

  顧客搶著買單

  在這件事情上,你要做的就是保持中立,盡量把消費單遞給坐在中間的那個客戶,而不是旁邊的人。若被卷入到這場爭論中,可以微笑著說:“我等等再回來收這張清單?!?br />
  目前,很多餐廳都是到收銀臺去結(jié)賬,也就不存在上面這種情況了。

  發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開

  不好意思,是我忘記提醒您買單了,實在對不起。

  既給了顧客臺階下,也能達到讓其盡快結(jié)賬的目的。懂得說話的藝術(shù),懂傾聽,耐心加上高情商,相信再麻煩的顧客你也能搞定~

  結(jié)語

  服務(wù)員是與顧客直接接觸的一線人員,很多細小的行為能直接影響顧客的選擇,隨機應(yīng)變的服務(wù)員更是一家成功餐廳不可或缺的重要組成部分。

  服務(wù)員說話技巧有哪些呢?以上是小可查了些資料,希望可以幫助到您。