“掃碼點餐”被列入整治范圍，這一降本提效神器不靈了？

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在餐廳使用手機掃碼點餐已經(jīng)成為一種常態(tài)，與此同時，掃碼點餐必須關(guān)注公眾號等問題也引發(fā)了不少爭議。餐企該如何避免讓掃碼點餐的消費便利變成消費煩惱？

　　本文由紅餐網(wǎng)原創(chuàng)首發(fā)，作者：陳蘭。

　　近兩年，“掃碼點餐”越來越流行。

1月24日，中國銀聯(lián)微信公眾號發(fā)布消息稱，截至目前，全國已有超60萬家SaaS餐飲商戶開通了銀聯(lián)受理，21.7萬家餐飲商戶開通了銀聯(lián)掃碼點餐。

　　而除了銀聯(lián)掃碼點餐外，微信掃碼點餐、支付寶掃碼點餐等更是常見。

　　可以說，掃碼點餐已經(jīng)成為許多餐廳的標配服務(wù)。無可否認，餐廳使用掃碼點餐確實讓消費者的點餐過程變得更加方便快捷，但與此同時，其附帶的一些“強制行為”也引發(fā)了一系列吐槽，甚至引起了消費者協(xié)會和騰訊等相關(guān)平臺得關(guān)注。

　　1、掃碼點餐亂象頻發(fā)，相關(guān)部門開展專項整治行動

　　近日，“紙質(zhì)菜單在一些店里成為稀缺品”“關(guān)注公眾號才能點餐”等話題再次引發(fā)熱議。

　　不少消費者接受媒體采訪時表示，很多餐廳內(nèi)的掃碼點餐不僅要關(guān)注公眾號，還要授權(quán)、開定位，有的甚至還需要注冊會員，整個過程極其繁瑣，不僅沒有節(jié)約時間，反而浪費了大把時間，此外，關(guān)注公眾號后每天都會收到商家推送的廣告，對自己的生活造成了一定影響，

　　一些老年人則反映，掃碼點餐操作流程繁瑣、界面設(shè)計眼花繚亂，自己很難適應(yīng)，希望餐廳還是能提供紙質(zhì)菜單。

　　有部分消費者則擔憂，自己掃碼點餐關(guān)注公眾號的行為，會造成個人信息及隱私的泄露。

　　中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)對1548名受訪者進行的一項調(diào)查顯示，58.7%的受訪者都覺得掃碼點餐讓點餐過程變得更繁瑣了，70.7%的受訪者希望掃碼點餐不強制關(guān)注公眾號。

　　“掃碼點餐強制關(guān)注公眾號”這一問題，甚至還引起了相關(guān)平臺及消費者協(xié)會的關(guān)注。

　　上海市消保委多次呼吁“餐廳應(yīng)該不收集或者盡可能少收集消費者的信息”；中國消費者協(xié)會也表示，“掃碼點餐”不應(yīng)成為“單選題”，警惕“消費便利”變成“消費煩惱”，并指出，僅提供“掃碼點餐”涉嫌過度收集消費者個人信息，侵害了消費者的公平交易權(quán)，不提供現(xiàn)場菜單有損消費者的知情權(quán)，新技術(shù)應(yīng)用不應(yīng)成為特殊消費群體的消費阻礙。

　　而近日，就連騰訊公司也向開發(fā)者推送了關(guān)于自查“掃碼點餐強制關(guān)注公眾號”問題的通知。

　　通知指出，平臺提醒開發(fā)者自查是否存在“掃碼點餐強制關(guān)注公眾號”問題，并及時進行整改，為用戶提供良好的點餐體驗。

　　據(jù)了解，騰訊平臺已于1月17日開始對此類問題進行核查，違規(guī)的公眾號將被限制二維碼打開公眾號能力。

　　值得一提的是，該消息一出，就有消費者在評論區(qū)留言表示，“掃碼點餐現(xiàn)在好像道德綁架一樣，我要菜單服務(wù)員也不給，態(tài)度冷淡地直接給你指指桌角的二維碼，有時候真不希望授權(quán)給小程序太多個人信息，管制點是好事兒”。

　　2、“掃碼點餐”惹爭議，餐企老板怎么看？

　　其實，關(guān)于掃碼點餐，大部分餐廳經(jīng)營者此前一般都是樂見其成的態(tài)度，因為這既可以節(jié)省人手，也可以將點餐的顧客留存做私域流量，一舉兩得。

　　但是如今，掃碼點餐引發(fā)的爭議日益激烈，許多消費者對掃碼點餐的“意見”也越來越多，在這樣的背景下，餐廳經(jīng)營者們又有怎樣的觀點和看法呢？對此，紅餐網(wǎng)（ID:hongcan18）特地采訪了一批餐飲老板。

　　部分餐飲老板認為，掃碼點餐在一定程度上確實為餐廳的經(jīng)營帶來了諸多的便利，不僅方便快捷還能提升門店效率，克服掉一些爭議后，其實也是市場發(fā)展的一種趨勢。

　　“柒酒烤肉一直是掃碼點單和紙質(zhì)菜單結(jié)合的點單形式，因為對于很多年輕消費者來說，掃碼點單會比紙質(zhì)菜單更直接，更直觀，然后也更方便，同時還可以降低門店的用工成本，并系統(tǒng)性的收集一些數(shù)據(jù)，如菜品銷量、食材損耗占比等，做到門店的精細化管理。”柒酒烤肉聯(lián)合創(chuàng)始人潘登如是說道。

　　當然，也有部分餐飲老板表示，掃碼點餐缺少服務(wù)員與顧客的溝通，少了些溫度，對不會使用掃碼點餐的老年人來說，也有諸多不便，所以他們有的堅持不使用掃碼點餐，有的就算用了掃碼點餐，也會在其基礎(chǔ)上印刷紙質(zhì)菜單，為客戶提供多樣化的選擇。

　　此前，木屋燒烤創(chuàng)始人隋政軍在接受紅餐網(wǎng)采訪時就表示，掃碼點餐雖然可以提高門店效率，但卻讓服務(wù)員與顧客之間缺乏溝通，餐飲講究的服務(wù)淡然無存，失去了他們原本的初心。據(jù)他透露，現(xiàn)在木屋燒烤的門店已經(jīng)取消掃碼點單的環(huán)節(jié)，恢復了原先的服務(wù)員點單服務(wù)。

　　及第粉創(chuàng)始人羅勇軍也認為，使用掃碼點餐初衷是為了方便顧客能快速點餐，解決服務(wù)不周到的問題，但從實際使用的情況來看確實少了些溫度，“因為新顧客進店其實是希望能得到商家推薦、介紹產(chǎn)品及特色”。

　　椰妹聯(lián)合創(chuàng)始人張長全則表示，椰妹一直沒有使用掃碼點餐，因為椰子雞屬于正餐，客單價并不低，他們不希望店里有太多自助式的體驗，而是希望門店能為客戶提供正常、完整的服務(wù)體驗。

　　重慶一位不愿透露姓名的火鍋店負責人也表示，作為服務(wù)行業(yè)的餐飲，首先就必須把方便顧客放在首位，“有的老年人確實連智能手機都不會用，對于掃碼點餐更不會，所謂的餐廳智能化其實成了阻礙消費的壁壘，這也是餐飲老板不愿意看到的”。

　　一位在北京經(jīng)營大型連鎖餐飲店的肖先生也認為：他們更愿意推行人工點菜，因為人工點菜可以向客人推薦一些菜品，明確客戶需求，為客戶提供更好的服務(wù)。

　　而針對消費者反映 多的“強制關(guān)注公眾號這一問題”，各餐企老板也發(fā)表了自己的觀點。

　　張長全認為，商家反復利用掃碼點餐這一行為收集顧客信息并不可取，建議采用掃碼點餐的商家摒棄繁瑣的收集信息環(huán)節(jié)，只保留線上點餐功能，避免給顧客帶來不好的體驗。

　　潘登則表示，柒酒烤肉一開始使用掃碼點單時確實需要關(guān)注公眾號，如今隨著國家政策的出臺，柒酒已經(jīng)把關(guān)注公眾號這一步操作已經(jīng)取消，消費者只需要掃碼就可以進行點餐。

　　而關(guān)于掃碼點餐能為餐企帶來人力成本縮減的說法，肖先生則直言，“掃碼點餐的確可以在客人多的時候減輕服務(wù)員的負擔，不過要說明顯地節(jié)省成本，那不可能?！?br />
　　他表示，在一個餐廳的日常運轉(zhuǎn)流程中，點菜只是眾多工作中的一環(huán)， 多只占到工作總量的四分之一，一般情況下，服務(wù)員除了點菜，還要歡迎客人、給客人端水倒水、收臺、擺臺、搞衛(wèi)生、“周清”“月清”等，餐廳不會因為推行了掃碼點餐，就明顯地降低服務(wù)員數(shù)量，從而大幅削減成本。

　　3、餐企需要從掃碼點餐中，找到服務(wù)平衡點

　　今天，掃碼點餐確實已經(jīng)成為一種主流的點餐形式，對餐企而言，也在一定程度上提升了效率。但考慮到各種爭議，紅餐網(wǎng)認為，餐企在使用掃碼點餐時，亟需找到一個平衡點——如何為客戶提供便捷服務(wù)的同時，讓消費者的個人信息和隱私安全也得到保障？

　　顯然，為了獲取用戶信息，而使得用戶點餐程序更加繁瑣的行為，是一種急功近利，破壞用戶體驗的表現(xiàn)。

　　餐飲作為服務(wù)行業(yè)，無論其消費場景、服務(wù)形式如何變化，餐廳都要把顧客的感受放在 位，所以，無論餐企采用什么樣的方式點餐， 終都應(yīng)該回歸到“服務(wù)”的本質(zhì)上來。

　　“如果掃碼點餐這個環(huán)節(jié)讓消費者體驗不好，那就需要調(diào)整。”紅餐網(wǎng)專欄作者蔣毅曾在文章中直言，點餐介紹體驗、注冊引導體驗、菜單點餐體驗對消費者而言十分重要，而如何讓消費者體驗更好，才是餐廳運營者需要去思考的問題。

　　紅餐網(wǎng)專欄作家余奕宏在接受紅餐網(wǎng)記者采訪時也表示，“做餐飲一切要站在用戶角度，從戶場景出發(fā)，設(shè)定門店的點餐模式。老板們要明白，節(jié)省人力不是目的，獲取用戶信息也不是目的，我們終的目的都是服務(wù)好用戶，創(chuàng)造更好的體驗，用戶好才是真的好，就算是科技也必須堅持以人為本的原則”。

　　從長遠來看，提供良好的就餐體驗，堅持以人為本，服務(wù)好消費者，餐廳才能真正贏得消費者的信任，實現(xiàn)基業(yè)長青。