專家傳真－餐飲業(yè)缺工，有請訂位機(jī)器人

餐館業(yè)擁抱新科技來彌補(bǔ)短缺的人力，導(dǎo)入應(yīng)答的聊天機(jī)器人執(zhí)行網(wǎng)路語音訂位服務(wù)，就是值得投資的業(yè)務(wù)。圖為餐飲業(yè)已導(dǎo)入機(jī)器人從事點(diǎn)餐、送餐服務(wù)。

　　2018年10月03日04:10工商時(shí)報(bào)程麗弘商業(yè)發(fā)展研究院研究員

勞動(dòng)部宣布已將基本工資調(diào)整案送行政院核定通過，自108年1月1日起，基本工資月薪從22K調(diào)漲至23,100元，時(shí)薪則從140元調(diào)升至150元。國發(fā)會日前亦公布推估我國人口在2021年達(dá)到高峰后，人口負(fù)成長的時(shí)點(diǎn)將提前來臨。不可諱言，隨著政府一例一休政策改革、基本工資調(diào)漲以及可預(yù)見的人口紅利消失，這些勞動(dòng)力的問題，受影響更大的就是餐飲業(yè)。餐館業(yè)既有的外場服務(wù)及銷售人員流動(dòng)高，長期呈現(xiàn)缺工現(xiàn)象，面對社會趨勢的變動(dòng)，餐館業(yè)要及早未雨綢繆，積極運(yùn)用新科技輔助人力，人機(jī)合作，補(bǔ)足現(xiàn)有商業(yè)環(huán)境人力資源上的缺口。導(dǎo)入應(yīng)答的聊天機(jī)器人（chatbot），執(zhí)行網(wǎng)路語音訂位服務(wù)，就是值得投資的業(yè)務(wù)。

　　隨著經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)提升及消費(fèi)升級，外食市場不斷擴(kuò)大，也讓各業(yè)在此市場中，百家爭鳴。我國餐飲業(yè)包括餐館業(yè)、飲料店業(yè)、餐飲攤販業(yè)以及其他等，其中餐館業(yè)家數(shù)為更大宗，歷年來占整體餐飲業(yè)之八成到八成四左右。依據(jù)財(cái)政部資料顯示，近五年（2013～2017年）餐館業(yè)營利事業(yè)家數(shù)從85,135家逐年成長，2017年首度破10萬家，來到103,969家，年成長率在3.2％～5.8％間；銷售額部分，餐館業(yè)2017年首度破新臺幣4千億元，來到4,149億元，近5年每年成長率在6.2％～9.3％間，持續(xù)衝高。但是經(jīng)營餐館，常碰到的狀況是平日門可羅雀，假日或是重要節(jié)慶日如父親節(jié)、母親節(jié)、情人節(jié)、過年等，則是異常繁忙且電話訂位應(yīng)接不暇，因此，柜臺人員要同時(shí)處理顧客電話訂位、帶位、結(jié)帳等工作，不勝忙碌且易出錯(cuò)。

　　因?yàn)橄M(fèi)者訂位點(diǎn)餐與店員互動(dòng)內(nèi)容不復(fù)雜，頗為制式，因此，運(yùn)用語音機(jī)器人協(xié)助訂位，不失為值得投資的好生意。業(yè)主可先用設(shè)定「腳本」的方式，引進(jìn)應(yīng)答的聊天機(jī)器人，當(dāng)客人來電預(yù)約時(shí)，對話機(jī)器人透過對話的腳本產(chǎn)生結(jié)構(gòu)化的回應(yīng)，包括要預(yù)約幾點(diǎn)、有多少人、與客人確認(rèn)訂位、留下聯(lián)絡(luò)方式等，都非常制式，容易事先設(shè)定。不僅如此，開發(fā)中文版語音訂位系統(tǒng)，協(xié)助餐廳的座位管理，甚至當(dāng)用餐時(shí)段客人訂位卻尚未出現(xiàn)，更可自動(dòng)打電話催客。如此一來，將「訂位」工作任務(wù)，交由應(yīng)答聊天機(jī)器人處理，可取代商家柜臺店員部分工作量，讓過去柜臺人員在繁忙時(shí)還要同時(shí)要處理電話訂位、帶位、結(jié)帳等事宜，若省卻「訂位」一項(xiàng)工作，避免工作過于繁雜漏接電話，甚至訂位出錯(cuò)等事，可增加工作的效率性，留住外場服務(wù)及銷售人員，彌補(bǔ)人力短缺困境，更可避免客服人員若口氣不好，負(fù)面效果擴(kuò)散的結(jié)果。

　　目前國內(nèi)餐館中文語音訂位系統(tǒng)的開發(fā)，尚在概念驗(yàn)證階段，有待場域?qū)嵶C。即使如此，它更有一些優(yōu)點(diǎn)，例如顧客使用智慧手機(jī)語音的方式訂位，不必用手指觸控手機(jī)小螢?zāi)换蚱桨?，可使人機(jī)互動(dòng)介面更自然，更適合視力退化的銀髮族。此外，讓客戶消費(fèi)習(xí)慣得以獲得記錄，日后可提供個(gè)人化訂位與餐飲服務(wù)，例如當(dāng)顧客有段時(shí)間未出現(xiàn)，當(dāng)餐廳推出新菜色，更可主動(dòng)通知，精準(zhǔn)服務(wù)曾來用餐的客人，達(dá)到AI客服的新境界。更甚者，即使餐館業(yè)前場人事流動(dòng)率高，但是對客戶關(guān)系經(jīng)營的內(nèi)隱知識，則會留在組織中，不因人事更迭而流失。因此，餐館業(yè)擁抱新科技，來彌補(bǔ)短缺的人力，藉此保持公司競爭力，是值得投入的新商機(jī)。