餐廳收銀結賬工作規(guī)范流程

餐廳收銀結賬工作是記錄餐廳營業(yè)收入的 步，也是財務管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。

　　一、收銀的重要性

　　收銀是客人就餐完畢的標志，是餐廳的形象窗口，餐廳服務的重要一環(huán)，因此收銀工作對于餐廳而言是極其重要的。

　　1.收銀是對顧客就餐品質、價格與數(shù)量的 后確認

　　我們知道，誠信是商業(yè)貿易中 重要的職業(yè)道德要求，中國古代就推崇“童史無欺”的商業(yè)傳統(tǒng)美德。作為收銀員，在履行收銀職責時，就是對顧客在餐廳就餐過程的 后確認，這種確認包含著餐廳對自己為顧客提供菜品的保證，包含著對所售菜品的價格承諾，包含著餐廳對自己的經營服務的兌現(xiàn)。所以收銀臺是一家餐廳的形象窗口，收銀員即是一家餐廳的形象大使。收銀服務的效率高低、工作好壞直接關系到餐廳的對外形象。

　　2.收銀是雙方意愿的達成、就餐完成的標志

　　顧客在餐廳里無論吃什么、吃多少，在付銀之前他所食用的菜品仍然只是產品只能體現(xiàn)顧客就餐的意愿，等到餐廳收銀完成顧客所食用的菜品才完成了作為“商品”的 后一躍，才體現(xiàn)了餐廳的服務目的。

　　3.收銀部門是餐廳經營的控制機構

　　各個營業(yè)部門的銷售工作，都需要經過收銀部門得以實現(xiàn)，從消費憑單建立手續(xù)、傳遞程序及產品的定價等，都要受到收銀部門的控制、稽核。因而，它是餐廳經營中不可缺少的控制職能部門。

　　4.收銀部門可提供餐廳經營情況的重要數(shù)據

　　收銀部門提供的統(tǒng)計、分析數(shù)據，是餐廳經營情報的來源和制定經營決策的客觀依據之一。

　　總之，收銀部門作為餐廳經營的有機體的一部分，同許許多多的部門一樣，有著特定的重要地位和作用。它像一架大型機器的軸承，肩負著保證機器正常運轉的重任。

　　二、餐廳收銀員工作規(guī)范

　　為了規(guī)范餐廳收銀作業(yè)，為餐廳人員做好收銀工作提供指導性的依據，并保證收銀的順暢、安全、便捷、有效運行，餐廳應制定收銀員工作規(guī)范。

　　(1)各種消費項目應及時、準確地按開單順序記入報表。

　　(2)如有應找給顧客而顧客不要的零鈔等形成的長款，收銀員應及時填入報表，并在賬單上注明長款產生的詳細原因及顧客的賬單號碼等。

　　(3)收銀員在給顧客結賬時，必須如實將消費金額告知顧客，準確收取款項，并將發(fā)票或結賬單白聯(lián)(發(fā)票或結賬單白聯(lián)，顧客只能任選一項)呈交給顧客;如顧客既不要結賬單也不要發(fā)票，應把結賬單白聯(lián)及時交與餐廳主管保管。嚴禁多開(或出售)發(fā)票，一旦發(fā)現(xiàn)將予以嚴懲。

　　(4)各種賠款均需開列清單，并在單據中注明賠償?shù)木唧w內容。收款后，收銀人員應在賠償單上簽字蓋章。

　　(5)不準多收、重收客人消費款，也不準超越權限給客人打折。

　　(6)對于餐廳接待免單的消費，應及時辦理免單手續(xù)交財務主管審核后注銷。

　　(7)持會員卡、貴賓卡消費的客人，需要客人簽名并壓印卡號在相應單據上。其中:持會員卡消費的客人，必須是用會員卡上的余額結賬時，才可享受會員卡折扣。

　　(8)酒水單、點菜單封單后禁止修改，如有錯誤，應作廢另開。

　　(9)酒水單、點菜單的退單必須單獨開單，不允許在消費單上開列退單項目。

　　(10)酒水單、點菜單封單后不允許再填開其他消費項目。

　　(11)每個班必須于下班前在收入報表上注明發(fā)票號碼。

　　三、收銀機的安全使用與保養(yǎng)

　　許多收銀員不知道如何安全地使用收銀機，因此使收銀機損壞而無法工作。所以掌握正確而又安全地使用收銀機的方法是必要的。收銀機的安全使用包括了收銀機的日常使用及管理和收銀機故障的處理。

　　1.收銀機的日常使用及管理

　　(1)收銀員必須每天清潔收銀機及其相關設備。

　　(2)使用鍵盤的時候不要太用力，也不要隨意轉動客戶屏，這樣容易造成客戶屏數(shù)據線松動或者扭斷。

　　(3)開機的時候要先開啟LTS電源，再接通主機電源。關機的時候要先關閉收銀系統(tǒng)，然后關閉主機電源，再切斷LTS電源， 后蓋上收銀機防塵罩。斷電關機后，至少一分鐘后再開，不能頻繁開、關機。這是收銀機安全使用很重要的一條，正確的開機關機步驟可以保證收銀機的正常使用。

　　(4)收銀機上面不要放置物品，收銀機周圍也不要放置液態(tài)物品，防止液體濺到收銀機上浸入機身。

　　2.收銀機故障的處理

　　(1)收銀機要嚴禁頻繁開關機，沒有經過相關專業(yè)人員的同意，不可以隨便搬動、拔插收銀機后蓋的電源線、數(shù)據線。

　　(2)不小心讓收銀機浸入液體時，要立刻切斷收銀機的電源并通知專業(yè)人員來修理。

　　(3)收銀機及其相關設備出現(xiàn)故障時，要馬上通知專業(yè)人員到現(xiàn)場解決，并盡量保護故障現(xiàn)場。

　　3.收銀機的維護和保養(yǎng)

　　(1)應保持機器外表的清潔，注意防水、防塵、防油。

　　(2)所有相關的電源變壓器和LTS要分開放，預防溫度過高而導致設備燒壞。

　　(3)動作要輕，特別是在開啟、關閉錢箱時要防止震動。

　　(4)電源線的連接應安全和固定，不能隨意搬動機器和拆裝內部器件。

　　(5)經常檢查打印色帶和打印紙，及時更換色帶和打印紙，保持打印機內部的清潔。

　　(6)定期清潔機器。

　　(7)指定專人負責日常的維護工作，做到能熟練排除一般故障，保證機器的正常運轉。

　　(8)餐廳將對收銀機的操作、保養(yǎng)情況不定期地實施檢查，如有違反具體操作規(guī)程的，均要實行一定的經濟處罰。凡人為使用不當造成機器損壞的，修理費自理。

　　四、結賬流程

　　餐后結賬是餐廳服務的 后一個環(huán)節(jié)，也是 重要的一個環(huán)節(jié)，因此，餐廳必須高度重視餐后結賬的服務工作。

　　然而，很多餐廳的餐后結賬工作卻呈現(xiàn)出“虎頭蛇尾”的尷尬局面:有的顧客結賬被錯誤地多收錢，有的顧客要求“抹零”遭嚴詞拒絕，有的顧客索要發(fā)票被忽視，有的顧客結賬時等待得太久··一以上種種現(xiàn)象在很多餐廳都是常事，其實這些現(xiàn)象發(fā)生以后，餐廳的顧客流失率正在不斷上升。餐廳要想提高顧客滿意度、減少顧客流失，不僅要保證菜品的味道特色、就餐環(huán)境舒適、服務熱情周到，還要在餐后結賬等服務細節(jié)上抓好落實。為此，餐廳必須對結賬服務工作流程加以規(guī)范。

　　以下是正規(guī)的結賬程序:

　　 步，取賬單

　　(1)當客人示意結賬時，服務員迅速到收款臺領取客人賬單。

　　(2)核對主賬單和各分單所開項目與價格是否相符。

　　(3)將賬單放入賬夾內，并準備好結賬用的筆。

　　第二步，遞送賬單

　　從客人右側躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐賬單。

　　第三步，簽付

　　(1)如客人以現(xiàn)金結賬，用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯(lián)送還客人，向客人唱收唱付并致謝。注意假幣。

　　(2)如客人以支票結賬，須禮貌地請客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝。

　　(3)如客人以信用卡結賬，須禮貌地請客人在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。

　　五、客人對賬單持異議的處理

　　在餐廳服務中，經常會遇到客人在結賬時認為餐廳多收賬款的情況，這種事涉及餐廳的商譽，會帶給其他客人不良影響，所以服務員必須認真對待，弄清事件的真實情況，根據不同的情況采用不同的方法妥善處理。

　　1.客人認為菜品的價格不對

　　客人認為結賬價格不對的情況可能有以下兩種:

　　(1)客人點菜時不看菜單，結賬時認為價格不對，要查看菜單核對價格。此時值臺服務員首先要做的是打消客人的疑慮，馬上拿來菜單請客人核對，并認真、耐心地解答客人的詢問，而且回答要清晰、明朗。

　　對于這種情況，更好的預防措施是:客人點菜后，服務員把劃好價格的菜單放在客人就餐的桌位上，菜品與價格清楚明了，讓客人就餐時了解自己大致消費了多少，做到心里有數(shù)。服務員必須熟記餐廳各種菜品、酒水的價格，客人詢問時立即作出流利肯定的答復，不讓客人產生不信任的感覺。涉及餐廳打折、優(yōu)惠、特價菜、摸獎等活動時，服務員在客人點餐時就應明確告之，避免客人因不知情而沒有參與優(yōu)惠活動引起不歉后再結賬。

　　六、防止跑單的技巧

　　跑單，俗稱“霸王餐”，是指客人在店里消費后沒有結賬就走了，從而給餐廳帶來損失。

　　1.跑單的幾種情況

　　餐廳里跑單的現(xiàn)象時有發(fā)生，這就要求服務員特別留意以下幾種情況，以便及時防止跑單漏賬事件的發(fā)生。

　　(1)生客，特別是一個人就餐的客人，比較容易趁工作繁忙時，借口上廁所、餐廳內手機信號不好、到門口接人等不結賬溜掉。

　　(2)來了一桌人，但越吃人越少，也可能會有先撤下一部分人，剩下一兩個人借機脫身的打算。

　　(3)不問價錢，哪樣貴點哪樣。一般來說，公司即使是宴請重要客人，也不可能全都點很貴的菜式，只要有一兩樣高檔的、拿得出手的菜也就可以了，而且湯水和其他家常菜、冷盤也會占一定的比例，這也是點菜均衡的藝術，更何況公司宴請也會有一定的限額，不可能任意胡吃海喝。

　　2.防止跑單的技巧

　　(1)信號一:客人逐個離場。服務員發(fā)現(xiàn)客人在逐個離場時，要引起高度重即用肉眼觀察來分辨人民幣值的真?zhèn)?。要看鈔票的水印是否清晰、有無層次和立體效果，看安全線，看整張票面圖案是否單一或者偏色，看紙幣的整體印刷效果。人民幣真幣使用特制的機器和油墨印刷，整體效果精美細致;假幣的整體效果粗糙，工藝水平低。

　　2.摸

　　依靠手指觸摸鈔票的感覺來分辨人民幣的真?zhèn)?。人民幣是采用特種原料，由專用紙張印制，其手感光滑、厚薄均勻、堅挺有韌性，且票面上的行名、盲文、國徽和主景圖案一般采用凹版印刷工藝，用手輕輕觸摸有凹凸感，與摸普通紙的感覺不一樣。

　　3.聽

　　即通過抖動鈔票使其發(fā)出聲響，根據聲音來分辨人民幣的真?zhèn)?。人民幣的紙張具有挺括、耐折、不易撕裂的特點。手持鈔票用力抖動、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對稱拉動，能聽到清脆響亮的聲音。

　　4.測

　　即借助一些簡單的工具和專用儀器來分辨人民幣的真?zhèn)?。如借助放大鏡可以觀察票面線條清晰度、凹印縮微文字等;用紫外燈光照射票面，可以觀察鈔票紙張和油墨的熒光反應;用磁性檢測儀可以檢測黑色橫號碼的磁性。